DVB+OTT机顶盒常见故障处理方法-8.3（参考试行） (1).docxVIP

DVB+OTT/OTT机顶盒常见故障处理方法（参考试行） （8月3日版） 本文档针对DVB+OTT/OTT机顶盒功能或使用相关的常见故障进行整理，不包括传输故障、平台故障，便于各分支机构及维护人员进行设备安装及故障处理。 视频播放类 直播视频播放马赛克、不能播放 检查射频信号（建议值）：电平值>40dBμv,MER>28dB，BER<10E-6 。 节目播放无声音 建议由运维部门检查节目源编码器，是否存在音频输出异常，如多路音频、异常音频等。 点播视频卡顿、缓冲 检查EOC上互动端口限速，应改成100M，优先级设置：数据业务为0，互动业务为2。若仍无法解决，可能与网络带宽相关，需统计一体机下各业务用户数量（包括宽带业务、DVB+OTT业务、高清互动业务），便于后续分析改善。 机顶盒功能类 机顶盒设备故障或售后维修 机顶盒型号为YL开头（如YLDM-1460）的即云联公司生产机顶盒产品，若出现机顶盒设备故障或需售后维修，建议联系云联公司进行处理。 注：机顶盒系统信息中显示的序列号与标签上贴的序列号不符，先给用户做换机处理，再联系机顶盒生产商处理。 （云联公司联系人：马睿，电话：02987992707） 机顶盒弹出提示“homestb/xxx已停止工作” 主launcher或APK加载失败，可尝试机顶盒重启或恢复出厂设置。如仍无法解决，参考4“其他故障”，抓取机顶盒日志反馈至省公司进行分析解决。 收视过程中机顶盒进入搜台界面 检查当前频点中NIT表版本号是否与其他频点保持一致。 首页“CBN” 应用打开后黑屏，无法播放 该故障一般用户机顶盒上连设备为cable型家庭网关，用管理员账号登陆家庭网关页面，在“服务—路由策略—添加”中增加如下路由即可： 页面显示/网络连接类 页面内容无法显示 建议先检查网络连接，检查网线是否插好，网络指示灯是否常亮，IP地址获取是否正常。若上联为家庭网关，请登录家庭网关查看网络侧信息，检查是否获取到互动WAN连接IP地址。 页面提示“离线”，页面内容显示慢 检查网络链路是否正常，测试方法：通过机顶盒ping互动平台后台服务器IP地址查看是否存在丢包。 （Ping入口：系统设置—网络设置—ping测试/网络诊断） （IP：5、42、3）。 腾讯视频、爱奇艺应用提示网络不通 其他应用可以打开，腾讯视频、爱奇艺应用打开后提示网络不通，查看机顶盒上联是否为家庭网关产品，检查家庭网关是否开通宽带业务，宽带业务是否正常连通，保证宽带业务正常即可解决。 其他故障 请各级运维人员参考《DVB+OTT及OTT机顶盒抓日志操作说明》进行操作，获取机顶盒日志信息，反馈至省公司进行分析解决。操作文档及工具下载链接： /s/1nuLGNaD。 机顶盒升级指导说明 注：机顶盒正常情况下会自动在线升级，若出现下载慢、升级失败等情况，可按如下方法进行手动升级。 机顶盒升级文件 升级文件下载链接： /s/1c2bO5K。 机顶盒升级操作步骤 步骤1：将升级文件放入U盘根目录下:； 步骤2：将U盘插入到机顶盒USB接口上； 步骤3：拔掉电源，插上电源同时，遥控器对着机顶盒不停的反复按下遥控器“上”键； 步骤4：机顶盒自动跳转至升级界面，进行下载安装； 自动重启完成后，查看软件版本号及日期判断是否是最新版本。 升级注意事项 1．升级文件为“.zip”格式（切勿解压），升级文件名称中包含硬件版本、软件厂商标识等；如：usb_update_zz_0x58A50100.zip 2．升级完成后，首次启动比正常开机略慢，请耐心等待。