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饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心,以接待商务旅游者为主. 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人,并且交通便利 的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住. 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或 描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素(人 员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。 饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级 别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用,是管理者与饭店实体相联系的纽 带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下,识别目前未能满足的市场需求和购买欲 望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。 服务和计划为之服务的一种经营活动. 饭店营销环境：营销环境,即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的 特点,可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境;自然环境； 文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境,即微观环境 因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者;饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用:1)饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入,尤其是外汇收入的重 要行业;3）饭店向社会提供了大量的就业机会;4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水 平,也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件?1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须 为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业,以盈利为目的,取得法人 资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者 同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面?1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。 3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则?1)经济价值观与人类价值观的平衡。2)创造充满美感的经历体验。3） 满足低成本及开发、营运技术上的要求。4)提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激 励。3）绩效激励.4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3)对比分析.4）纠正偏差。 7.饭店组织模式?1）金字塔结构，.2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织 结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间,10月2 日结住房数为200间,预期离店房数为100间，该酒店预订 取消率通常为8％，预订而未到率为5％,提前退房率为4％，延期住店率为6%请问,就10月 2 日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解: （1)（1)X=C＊F1-D＊F2+(A-C）(R1+R2)1—(R1+R2） ％ ％ ％ % ％ =200*4 -100*6 +（600-200）（0.08+5 )1—（8 +5 ) =62 （2）超额预订率=62/(600—200)*10%=15。5％ （3）A—C+X=600—200+62=462 员工流失的原因，如何看待 原因：１随着改革开放的发展,单一的由国家计划统筹安排的就业机制已经变革。一次分配 定终身已成为历史。２劳务市场的出现使人们的就为业面加宽，择业机会增多。３合资外资 增多,经培训后的员工为谋求更好福利；４饭店自身存在的问题使员工跳槽。５职业的方便， 服务员可以同有关单位和部门联系。６人际关系原因。 不能一味阻止。人员流动是一种吐故纳新，对饭店的发展是一种机会,可以让一些老 员工去外边发展，谋求更新和更高的挑战;可以吸收一些饭店急需的新鲜血液，提高饭店整 体素质。 首先,通过改革用人机制来解决；第二，增强饭店的凝聚力；第三,要留住骨干。 五、案例分析 （一）案例一分析 在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况.在此案例中，