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服务礼仪期末综合测试卷（二） 一、单项选择题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 12．客人的（ ），都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的 1．（ ）是提供优质服务的基础。 契机。 A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务 A．挑剔B．建议C．责怪 2．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。 D．投诉 E．抱怨 A．杰出的B．准备C．观察D．创造 13．要想自我介绍恰到好处，不失分寸，应（ ）。 3．早在（ ）时期，名片就开始流行。 A．注意时机B．控制时间C．设计内容 A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉 D．讲究态度 E．注意场合 4．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是（ ）。 14．使用手机时要注意（ ）。 A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则 A．在一些严肃、安静特定场合应关掉手机或设置振铃 5．下列属于低俗语的是（ ）。 B．乘飞机时要关手机 A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁 C．不要在病房使用手机 6．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐 D．不要在驾驶汽车时使用手机 期间至少巡 E．在公共场合通话时应侧背过去通话 视（ ）。 15．以下表示征询致谢的应答语有（ ）。 A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次 A．“你还需要什么” 7．（ ）是人际交往中最初相识的一种形式。 B．“谢谢你的好意” A．名片B．握手C．介绍D．称呼 C．“太棒了” 8．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏 D．“请你稍等一下” 地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。”这位导游运用的语言技巧是。 E．“里边请” A．偷梁换柱B．难得糊涂C．借题发挥D.移花接木 16．作为有教养的人，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用的应答语有（ ）。 9．客人因为酒水没当面开启而投诉，这反映了客人。 A．不尊重客人的蔑视语 A．求尊重心理B．求发泄心理C．求补偿心理D．求干净心理 B．自以为是的低俗语 10．（ ）是导游服务中使用。频率最高的一种语言形式，是导游做好导游服务工 C．缺乏耐心的烦躁语 作最重要的手段和工具。 D．刁难客人的斗气语 A．口头语言B．身体语言C．体态语言D．动作语言 E．使用“喂”来招呼宾客 17．导游接站时要（ ）以方便游客确认。 二、多项选择题（本大题共8题，每小题2分，共16分） A．正确佩戴带导游胸卡 11．客人合理需求的特点是（ ）。