物业服务内容及标准.docx

物业服务内容及标准 项 目 内 容 服务标准 基础性服务 搬迁手续的办理 1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程； 2、放行应当得到业主的确认。 二次装修登记手续的办理 装修申报应在三天内审理完毕，并告知注意事项 顾客投诉/建议/咨询 一、投诉 投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。 投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%： 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解； 能够即时解决的，应当即时解决、回复； 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复； 投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。 二、咨询 客户咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复； 客户咨询回复率应达到100%。 三、建议 客户建议应当做好记录，并约定回复时间； 客户建议应在三天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应说明原因； 客户建议回复率应达100%。 社区活动/节日装饰 营造社区内和谐的人际关系，重要节日应当对社区进行节日氛围营造 支持性服务 顾客沟通及关系维护 每季度与关键客户的沟通应至少一次； 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，应当对关键客户进行节日问候。 管理报告、财务报告 每月向业主公布《月度管理报告》，每年终向业主公布《年度管理报告》；每每年终向业主公布《年度财务结算报告》 个性化服务 顾客请修 1、上门服务人员应穿公司统一工服，佩戴工牌。 2、报修受理后30分钟内应到达现场，除另有约定外； 3、移动客户物品时，应征得客户同意并轻拿轻放。 私家花园打理 1、根据业主的需求，提供专业人士，对花园的园林、病虫害、水系等方面进行保养服务。 代收信件、包裹 1、客服中心与业主核对信息后，为不能及时签收的业主代收信件包裹。 工程服务 供配电系统的运行及维修保养 24小时保障供电运行；计划停电，提前24小时发布通知告知业主进行准备；供电抢修时及时通知业主，并制定停电预案 给排水系统的运行及维修保养 1、每周至少巡查一次，夏天应增加至每天一次《给排水系统巡查表》； 2、按要求对给排水系统进行维修保养《给排水系统维修、保养记录表》。 3、定清清理雨、污水管道。 智能化系统的运行及维修保养 在异常情况时，监控中心即时响应； 安防监控制中心24小时配备值班人员； 安防监控子系统每周至少巡查一次《安防系统运行巡检表》； 保洁服务 日常公共区域保洁 公共场所应当保持清洁干净，应当无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、无明显积水和污迹现象； 公共场所每100㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个； 沙井、沟渠应当无泥沙、垃圾杂物，表面基本清洁、无明显锈迹、油迹； 垃圾桶表面无污渍、无灰尘、无垃圾水外溢； 大雨/沙尘暴过后30分钟内，公共场所的积水/沙尘应当清扫； 大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象； 7、水系、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无泥沙、无沉淀物、池边无污渍；花坛、椅凳应保持整洁、美观，无灰尘、无垃圾、杂物及腐叶和悬挂污物； 专项清洁 垃圾每日收集、清运两次，做到日产日清。 2、水系根据水量、水质进行定期换水，新水应洁净，补水量要保持设计要求。 有害生物防治 1、“四害”消杀时，应提前一天张贴温馨告示，告示应在消杀结束后至少保留3天时间； 2、消杀药剂应符合国家规定，在消杀区域设置温馨提示标识，消杀作业人员应佩戴防护工具。 秩序服务 安 全 秩 序 人身安全： 在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的伤人事件； 财产安全： 在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的财产损失； 在一个物业服务区域内，每年入室偷盗案发率应低于1次/300户。 公共秩序： 1）车辆应当停放在规定的区域内； 2）装修垃圾应分类堆放在指定位置，散乱垃圾应袋装堆放； 3）物业服务区域内的公共部位/区域应当不被占用，应当没有乱堆放、摆卖的现象； 4）物业服务区域内的可控噪音应当符合国家/行业规范要求。 4、大门口： 1）外来人员应当经过询查后方可进入，必要时做好备案登记手续； 2）外来人员进入物业服务区域内，应通知巡逻维护人员； 3）大宗物品搬出时，门岗应与客服联系经业主确认后放行； 4）大门口应安装摄像监控装置。 5、公共场所： 1）外来人员应当受到巡逻维护人员询查，并进行跟踪监视； 2）巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍； 3）物业服务人员对客户的熟悉率达80％以上，关键客户熟悉率100%； 4）危险场所应设置警示装置，必要时应架设防护栏； 5）施工场地应设置警示装置，并应当挂设警示隔离带； 6）物业服务区域内施放药物时，应张贴“温馨提示”； 7）重要场所应当安装摄像监控装置。 停 车 秩 序 1、进场 1）有车证车辆进入抬杆时间应不超过30秒；