- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
.
word编辑文档 宝马4S店售后服务流程
售后服务,是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到4S店产品的质量,更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此,做好售后服务工作是至关重要的。一般来说,售后服务流程分七步:
第一、预约
客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务,并在预约是描述清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修请求,经客户同意后,办理预约手续。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。
受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上:
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。
第二、接待
在维修之前需有专门的人员对客户进行接待,详细记录车辆信息,了解要进行的项目,提前准备即将用到的设备,配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估,征求客户意见。
1、接车准备
(1)准备好必要的表单、工具、材料。
(2)环境维护及清洁。
2、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
.
word编辑文档 3、现场问诊
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4、故障确认
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供应情况
查询备品库存,确定是否有所需备品。
7、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
8、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
9、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
10、安排顾客休息
您可能关注的文档
- 国家一等奖《包身工》优质课件.ppt
- 职场新人生存法则、人际关系、工作心态培训.ppt
- 中国人失掉自信力了吗.ppt
- 资产证券化业务案例.ppt
- 骨折病人术后护理.ppt
- 骨折患者护理.ppt
- 公司如何面试应聘者.doc
- 人教版三年级数学上册课件练习十二.ppt
- 人教版三年级数学上册练习十四详细答案课件.ppt
- 一名物理学家的教育历程.ppt
- 《农业微生物学》复习题.doc
- 《旅游心理学》课程考核标准.doc
- 《劳模和工匠人才创新工作室管理规范》.doc
- 2023年重庆市渝北区龙塔街道紫荆路(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
- 2023年重庆市巴南区木洞镇一(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
- 2023年重庆市九龙坡区九龙街道龙泉村(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
- 2023年重庆市万州区铁峰乡楼坪村(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
- 2023年重庆市奉节县竹园镇红马村(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
- 2023年重庆市云阳县故陵镇故陵(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
- 2023年辽宁省鞍山市千山区汤岗子街道汤岗子村(社区工作人员100题含答案)高频难、易错考点模拟卷.docx
文档评论(0)