车辆租赁服务方案.docx

车辆租赁服务方案 根据车辆租赁服务要求，为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务方案。 （1）技术及运营、服务方案 一、服务管理总则 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标。 二、服务管理质量标准 （一）管理人员服务标准 管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微让员工顺心。 （二）业务人员服务标准 1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 2、按规定着适时工装。? 3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 4、应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？”、“谢谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 5、热情服务，细致周到；诚信服务，信誉至上；文明服务，礼貌待客。 （三）车辆规范标准 1、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。 2、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。 3、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。 4、座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。 5、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。 6、行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。 三、服务质量控制 （一）公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 （二）服务质量监督管理体系各单元履行如下职责： 1、总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。 3、综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。 4、人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果；负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。 （三）公司相关部门应密切配合组成联合稽查组，不定期就员工执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评价管控手段适宜性的基础数据。 （2）服务保障措施 公司按照服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好小型客车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。 一、服务质量管理体系 我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。 为了提升公司服务质量，我公司已在某某公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。 公司卫星定位系统使用情况简介： 我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。 ① 卫星定位系统监控管理 公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。 ② 安全卫星定位系统的使用 公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。 ③ 安全卫星定位系统的管理制度 公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。 ④ 安全卫星定位系统的日常管理 值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐》： A、在监控平台上发布交通信息和天气情况； B、接收用户报警或接收到车辆自动报