内部客户满意度考核办法.docx

深圳航空有限责任公司 内部客户满意度考核方法 一、目的 为了进步公司对内客户的效劳质量，加强部门间的互相协作与支持，进步公司内部客户满意度，表达“高效协作〞的企业文化，落实各单位内部客户满意度的考核，特制定本法。 二、指标定义 内部客户满意度是指公司内部客户对被评价部门，特别是各职能部门所提供效劳的专业程度、工作效率、效劳质量等方面的满意程度。 内部客户是指公司各级机构及全体员工。 三、考核形式 内部客户满意度考核采取问卷调查的形式进展。 四、考核周期 内部客户满意度按月度、季度和年度考核。 五、问卷填写人及填写方法 内部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的内部客户满意度进展评价。 问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在内部客户效劳满意度方面的意见，并如实填写，对被考核部门中某一考核指标假设评级为 D、E，须注明理由和事实根据。 六、被考核部门 根据各部门对公司其他部门提供效劳职责的轻重程度确定该部门是否要考核内部客户满意度指标及考核的权重。 选取作为内部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下： 序 号 被考核单位 考核单位 1 总裁办公室 公司所有二级机构 2 人力资源部 公司所有二级机构 3 计财部 公司所有二级机构 4 结算中心 办公室、人力资源部、计财部、总务部、标准管理部、 党群工作部、信息中心、培训部、配餐部、各分公司 5 总务部 公司所有二级机构 飞行部、乘务部、运力网络部、营销部、维修工程部、 6 运行中心 地面效劳部、配餐部、总务部、各分公司、货运公司、 工贸公司 7 标准管理部 公司所有二级机构 8 物资采购中心 公司所有二级机构 9 信息中心 公司所有二级机构 10 平安运行监察 部 飞行部、标准管理部、乘务部、货运公司、航务部、 维修工程部、地面效劳部 11 效劳质量管理 部 乘务部、地面效劳部、配餐部、营销部、各分公司、 工贸公司、深航国旅 12 党群工作部 公司所有二级机构 13 审计监察部 公司所有二级机构 14 培训部 公司所有二级机构 15 15 配餐部 公司所有二级机构 七、内部客户满意度指标 按被考核部门对公司内部提供效劳的职能，分别给被考核部门设计假设干个内部客户满意度考核指标，各指标按相应标准设置A 优秀、B 良好、C 称职、D 根本称职、E 不称职五个等级的满意度。 八、计分方法 各被考核部门内部客户满意度总分及各被考核指标总分值均为 1000 分，计分方法如下： 1、每张问卷得分：等于各指标得分的加权平均分； 2、考核部门对被考核部门的评分：等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分； 3、被考核部门内部客户满意度初始得分：等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分； 4、最终表达在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：等于初始得分乘以被考核部门内部客户满意度指标的权重。 5、季度内部客户满意度考核结果等于季度内三个月的月度考核结果平均值，年度内部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。 九、各部门内部客户满意度指标 〔一〕总裁办公室 1、外事证件办理的满意度〔 〕 A、主动、热情、周到提供效劳，及时完成； B、热情、周到提供效劳，及时完成； C、按要求提供效劳，及时完成； D、未及时完成，或效劳质量较差； E、未及时完成，且效劳质量差。 2、提供办公办文指导、培训等效劳的满意度〔 〕 A、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文标准、质量高； B、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文较标准、质量较高； C、能满足办公办文需要提供相应的专业指导与培训，使部门办文标准，未有过失； D、应付工作需要，提供的办公办文指导与培训缺乏，导致部门办文出现过失； E、办公办文未能满足工作需要，未提供办公办文的指导与培训，导致办文出现较多过失。 3、会议资源管理及协助会议组织的满意度〔 〕 A、主动提供热情、周到、专业的协助； B、提供热情、周到、专业的协助； C、能根据需要提供相应的协助； D、对有需求的部门组织的会议，未能提供较好的协助，或提供协助时效劳态度较差； E、对有需求的部门组织的会议，未能提供相应协助。 4、法律事务效劳的满意度〔 〕 A、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业效劳和相应培训，有效躲避法律风险， 并从中获取更多的公司利益； B、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业效劳，有效躲避法律风险； C、能有效配合各部门法律事务要求，及时提供专业效劳，躲避法律风险； D、未及时配合各部门法律事务要求提供相应效劳，或专业程度较差，未能躲避相应法律风险； E、未及时配合各部门法律事务要求提供相应效劳，专业程度差，导致法律风险发生， 影响公司利益。 5、档案