饭店管理案例分析(100例).docxVIP

Word — — PAGE 1 — 饭店管理案例分析(100例) （1）总台“留言”拒收   一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆忙忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生特别怀疑，说不行能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，的确没有登记。李先生由于还有其他的事情，便与小张商议?可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发觉1202房的客人回来了，赶忙过来，连声埋怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告知接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务大事。 点评：  上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避开此类大事的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括仔细做好交接班记录）相互连接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。  另外，接待员在处理事情的过程中要敏捷机动，在发生上述大事时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的平安性符合规定的状况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补    （2）一笔“没打过”的电话费  一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。这时，接待员B来了，听到此事，赶忙劝慰先生别焦急，再帮忙查一下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。李先生又怀疑可能是电脑系统出了问题。接待B急躁地解释说：“电脑系统一般不会消失问题，我们信任您有这个经济力量支付账单，只是假如不是您打的，您不想拿这个冤枉钱，是吧。您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下，是不是有伴侣在您的房间打电话，没有告知您呢？”李先生接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个伴侣打来电话，交谈中说出上次来访问李先生时，由于焦急就在房间里打了一个电话。事情最终搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明状况。 点评：  凡事要替客人考虑，对问题要急躁、细致的解答。用我们的真诚和热忱赢得客人的任。   （3）平信不平常  11:45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。信被他顺手放在了一边。中午12:00接待员小张来接班了，小王简洁交待了几句，就匆忙地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14左右李之安先生来到前台办理了入住手续。14:45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡特别焦急，连说：“不行能呀，莫非你们没有把李先生转交个他吗？” 接待员小张赶忙处处翻找，终  于在角落里找到了这封信，但为时已晚，由于信上通知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他会面。 点评：  一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说是不平常的。饭店在收到给客人的邮件后应马上通知客人并由客人签收，也应交代给接班服务员，直到客人收到邮件为止。   （4）拒付房租  3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告知客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生特别生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，劝慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最终刘先生交了3000元估计款并签了字。  刘先生用完早餐回到前台，大堂副理急躁地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告知我呀。”最终大堂副理关心想了个方法，他说：“这样吧先