保险客服年终工作总结_1.docx

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 保险客服年终工作总结 保险客服年终工作总结1 　　20**年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备焦灼的状况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务进展发挥了重要作用。现将20**年我部门工作状况汇报如下：  　　20**年，我司客服部在上级的正确领导和径直(大力)支持下，紧紧围绕公司总体进展目标，着重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满足、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务进展提供了良好的后援保障。  　　(一)、建章立制，着重夯实工作基础  　　20**年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满足度，我部建立健全了一系列管理规范：  　　1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和实时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。  　　2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中涌现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。  　　3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。  　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟识的状况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。  　　(二)防控风险、高度重视回访工作  　　20**年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康进展的重要抓手，努力做好回访工作。  　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对涌现的问题制定了整改措施。  　　2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势掌握因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康进展。  　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣扬客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。  　　4、实时对回访工作进行精确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。  　　(三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉  　　在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。  　　(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象  　　20**年我部在做好基础工作的同时，根据总省公司的相关要求，间续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣扬“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，加强公司的市场竞争力。  　　(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作技能及自身素养，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密协作销售部门的工作。  　　1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习技能、专业技能、沟通技能和执行技能等，建立一支高素养的客服队伍，提升了全员整体综合素养，加强了客户和销售人员的客服满足度。  　　2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务进展，我部开展了多次培训进职场的机会，仔细倾听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的看法和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为帮助业务的进展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。 　　保险客服年终工作总结2 　　做保险客服的工作，在这一年里，我仔细的把客服的工作完成，积极的提升自己的服务水平，更好的去为客户服务，我也是对这一年的一个工作来做下总结，对于过去客服工作的回顾也是能让我更清楚的认识到自己做的好与不好的地方