薪资架构设计.docx

一、客服工资及考核标准 第一部分：薪资标准及考核标准 （一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个类别 （二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金 1、基本工资：月度发放 职称 初级客服 铜牌客服 银牌客服 金牌客服 < 要求 1 1-3 月 转化率达 60% 转化率达 70% 转化率达 80% 基本工资 2500 2800 3000 3500 | 要求 2 自然月销售目标（项目经理核定） 绩效奖金 500 700 1000 1500 要求 3 日常管理细则 贡献奖 / 考评 79 分以下，绩效奖金的 0 倍 考评 80～89 分以下，绩效奖金的倍考评 90～100 分，绩效奖金的倍 考评 101～110 分以上，绩效奖金的倍 考评 111 分以上，绩效奖金的倍 说明： a、基本工资按要求 1 核定，绩效奖金按要求 2 核定 b、基本工资为浮动非固定工资，达到相应标准，领取相应标准薪资； c、以上标准为概数，可依实际情况作出相应调整d、贡献奖由运营+项目经理核定（民主部分：互评） 【 2、等级评定：绩效奖金 客服人员考评细则——考核项目 1 、 工 作 情 况 进 行 评 估 . ( 业 绩 和 考 勤 ) （30 分 ） 个人的订单量转化率 10 分 个人的销售总量和订单量 （目标&销量累积） * 10 分 个人考勤情况 （请假、迟到 1 次扣 1 分） 10 分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20 分） 个人交接班完成情况 10 分 单独处理突发情况能力 10 分 3 、 客 户 回 访 满 意 度 （20 分 ） 回访订单转化率 ! 10 分 客户评价满意度 （查评价，服务结束后邀请客户做 满意度评价） 10 分 4 、 业 务 素 质 和 能 力 （30 分 ） 客服人员的业务知识、商品知识（考试） 10 分 客服人员的日常管理工作 20 分 说明（基础红线）：自然月月底均需对客服进行项目产品、销售策略、话术、页面信息等项目进行 考试，考核不达标（90 分合格）的，当月薪资直接降为初级客服待遇，且影响调级、晋升、年终奖等。 、 日常管理细则—加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。5 分 2 、 客 服 考 试 分 数 为 满 分 。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次 5 、 当 月 无 中 、 差 评 及 有 效 投 诉 率 为 零 。 5 分 / 次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次 日常管理细则——扣分标准轻度违规 ' 1、交接班后本人办公桌面凌乱。2 分/次 2、迟到、早退。2-5 分/次 3、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。5 分/次 4、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次 5、当班时间离开工作岗位超过 10 分钟，未告知上级。 4 分/次 6、未能及时有效的执行客服工作。2-5 分/次 7、上班时间谈论与本职工作无关的事情。1-2 分/次 8、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过 1 分钟。5 分/次 9 、 客 服 信 息 录 入 错 误 。 5 分 / 次 10、随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。 2-5 分/次 ) 11 、 在 值 班 期 间 擅 自 离 岗 ， 客 服 无 人 应 答 。 5 分 / 次 中度违规: 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。10 分/次+50 元／次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次+50 元／次 3、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。10 分/次 4、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。10 分/次 5、客服考试，得分在 70 以下。10 分/次 6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规： 1、旷工。20 分/次 2、 > 3、 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上， 违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次4、 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。20 分/次 二、天猫店长、运营、美工薪资及考核标准 1、天猫店铺下设：店长、运营（基础&爆款运营）、客服、美工（美工由设计主管统一管理） 2、天猫单店以项目组的形式存在，店长为项目组负责人，对该项目负绝对责任 G（试 1）& G（试 1） & G1（试 2） G2 G