医院院长办公室运用PDCA循环降低医院患者投诉率PDCA成果汇报.pptx

改善目的 – 降低医院患者投诉率 归纳突出问题了解问题根源探索解决方案完善工作流程 提高满意度 院长办公室 降低医院管理投诉率 院长办公室 问题现状 • 数据收集： 范围：院长接待室收到的投诉内容：医院管理投诉案例 时间：2016年1月-8月 • 知情人访谈： 对象：院长接待室、门诊办公室、 医疗纠纷调解办公室负责人 内容：高投诉率问题根源分析； 解决建议 降低医院管理投诉率 院长办公室 问题现状 2016年1-6月份有效投诉案例分析（例）* 80 60 40 20 0 服务水平类 医疗费用类 诊疗流程类 环境设施类 诊疗技术类 *注：本研究仅包含有效投诉例数（投诉内容明确、可查，且经确认属实）； 此外，1-6月无效投诉约250例、求助约190例、建议约90例。 降低医院管理投诉率 院长办公室 62 64 43 23 31 问题现状 降低医院管理投诉率 院长办公室 序号 高投诉率问题 占比（%） 1 内镜、门诊小手术术前验血报告漏开 7.14 2 病理加做项目通知不及时 5.84 3 特殊群体优先照顾执行不明 5.19 4 出院流程优化问题 5.19 5 门诊收费、退费布局不合理，患者折返情况严重 4.55 6 自助收费机发票打印遗漏 3.90 7 诊间预约时间修改困难 3.25 8 同一病人不同部位B超分次检查 1.95 9 拥有多个大病医保病人无法在自助一体机正常挂号 1.95 原因分析 时 错过需重新 人 排队 补救措施 不及时 程序不清 医生 开验血报告 意识薄弱 患者 漏开验 内镜、小手术室无法开具验血报告 血报告 系统无提醒 病人往返 医生门诊 时间交错 信息系统 地 事 降低医院管理投诉率 院长办公室 原因分析 时 事 人 无优先照 顾意识 优先照顾窗 口少或无 优先照顾 对象排队 等候 工作人未 正确引导 无医院层 面制度 制度不统一 优先照顾 患者多 患者 窗口工作 人员 科室规 定不明 优先照顾 优先照顾窗 口较少 空间优先 制度不明 窗口单位较 多 无优先 专座等 标示不清 照顾措 施 无标示 地 物 降低医院管理投诉率 院长办公室 原因分析 时 事 人 推诿、效 率低 排队等候时 间长 患者往返 系统限定 退费系统 患者众多 窗口工作 人员 服务态 不完善 患者 度差 工作人未 病人上下 不方便 损坏率较 高 地 物 降低医院管理投诉率 院长办公室 正确引导 门诊收 费、退费 过程 各楼层间功能不 空间不足统一 窗口分布 不科学 自助收费 机少 繁琐 改进措施 降低医院管理投诉率 院长办公室 序号 问题 改进措施 完成进度 1 内镜、门诊小手术术前验血报告漏 开 门诊小手术工作站增加自动提示功能 完成 2 病理加做项目通知不及时 建立病理科与病房及时沟通机制 部分完成 3 特殊群体优先照顾执行不明 集中整理医院层面优先照顾政策 政策制定中 4 出院流程优化问题 探讨出院处办理费用结算业务 调研中 5 门诊收费、退费布局不合理，患者 折返情况严重 调整工作职责，增加自助收费机 部分完成 6 自助收费机发票打印遗漏 修改自助收费机系统，增加提示信息 完成 7 修改诊间预约时间知晓度不高 修改诊间预约单内容 调研中 8 同一病人不同部位B超分次检查 探索自动识别程序 完成 9 拥有多个大病医保病人无法在自助 一体机正常挂号 修改内部系统设置 调研中 实施与落实 降低医院管理投诉率 院长办公室 措施名称 工作站增加自动提示 实施日期 2016年6月 措施内容 • 门诊小手术提示功能 • 内镜工作站提示功能 负责人员 实施与落实 降低医院管理投诉率 院长办公室 措施名称 统一优先照顾制度 实施日期 2016年10月 措施内容 • 统一全院优先照顾制度内 容和工作规范 负责人员 实施与落实 • 明确各楼层收费、退费职能。 • 对于当天退费患者，做好解释沟通工作。 • 对于初次就诊患者，做好导医引导教育。 • 积极推进移动支付、自助收费机等项目。 降低医院管理投诉率 院长办公室 措施名称 门诊收费梳理 实施日期 2016年8月 措施内容 • 调整门诊收费 • 退费工作布局 • 增加自助收费机 负责人员 效果确认 2016年1-10月有效投诉数量（例） 2016年1-10月就诊流程及设施设备 45 40 18 16 投诉例数（例） 35 30 25 20 15 10 14 12 10 8 6 4 2 0 PACS更新 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 诊疗流程类 管理投诉降低率=（34-24）/34*10