《民航客舱服务与管理》（上海交通大学出版社） 模块三.pptxVIP

模块三 民航客舱管理Mínháng kècāng guǎnlǐ学习单元一 民航客舱管理概述0102学习单元二 民航客舱管理的内容与要求目 录学习单元三 民航客舱旅客服务规范与管理0304学习单元四 机供品管理学习单元五 机上厨房设备及操作0506学习单元六 机上盥洗室和衣帽间管理学习目标◎ 熟悉客舱管理的意义。◎ 掌握客舱资源管理的相关理论。◎ 了解民航客舱旅客服务与管理。◎ 掌握机上厨房各类设备的正确使用方法。PART 01民航客舱管理概述Mínháng kècāng guǎnlǐ gàishù一、管理与客舱管理的定义1.管理的定义·管理是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段,结合人力、物力、财力、信息等资源,以期高效地达到组织目标的过程。广义的管理是指应用科学的手段安排组织社会活动,使其有序进行,英文是administration 或 regulation 。狭义的管理是指为保证一个单位全部业务活动而实施的一系列计划、组织、协调、控制和决策的活动,英文是manage或run 。2.客舱管理的定义·客舱管理是指客舱经理/乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目标,而对乘务组、旅客及各种资源实施的统筹管理,也包括乘务员在航班执行过程中对客舱的人、机、料、法、环的管理。二、客舱管理的意义2.实现优质服务1.确保客舱安全3.提高运行效率·效率是金,实施客舱管理就是提高运行效率,航空公司的运行效率体现在时刻准点、运行正常、成本精细和盈利效益。客舱管理,一方面要提高人的工作效率;另一方面要实现物的利用效率,从而节约成本,增加利润,实现正面的效率。·服务是魂,是客舱乘务工作目标与核心,是航空服务生存和发展的命脉,提供优质服务是客舱乘务员最重要的工作。优质服务的实现是客舱管理的作用体现。旅客在乘机过程中获得的满意度、舒适度和惬意度方面的全方位服务体验,需要客舱乘务员付出真情细致和周到亲切的服务。·安全是根,保证旅客安全是乘务员的法律责任和最高职责。安全是航空公司最重要的社会责任,是民航业永恒的主题,确保客舱安全是乘务员提供给旅客最优质的服务。三、客舱资源管理·客舱资源管理又称为机组资源管理(crewresourcemanagement , CRM ),是指有效地运用所有的可用资源,以达成安全而有效率的飞行运作。PART 02民航客舱管理的内容与要求Mínháng kècāng guǎnlǐ de nèiróng yǔ yāoqiú一、旅客管理1.可不接受的旅客范围·是或怀疑是中毒者。·是或怀疑是吸毒者。·要求静脉注射者。·已知是传染性疾病并在航班中有可能传染给他人,或该人无法提供有效证明其无传染危险者。·干扰公共秩序者。·拒绝提供有效证明者。·精神不健全,有可能影响机上人员或自残者。一、旅客管理2.责令下机的旅客3.睡觉的旅客·(1)责令下机的范围为无票登机的、无登机牌的、登错机的、表现为醉酒的和证件不齐全的等。·(2)责令下机无效时,乘务员应立即通知报告机长,要求机场公安采取措施,强制该旅客下机。·(1)提醒睡觉的旅客系好安全带,防止意外颠簸受伤。·(2)注意巡视客舱,做好客舱服务提示。(3)预留旅客的餐食,提供毛毯服务,关闭阅读灯和通风器。(4)夜航期间要适当地调高客舱温度,调暗客舱灯光。(5)说话、动作要轻,除安全提醒外,尽量不要吵醒旅客。一、旅客管理4.晕机的旅客关心。主动询问晕机旅客的情况并加以安慰,擦去其呕吐物,擦净被弄脏的衣服、地毯和行李,送上温水、毛巾和清洁袋,如果座位被弄脏,有条件时可以帮助其调整座位。照顾。根据晕机旅客的症状,帮助其松开衣领、腰带和安全带,打开通风器,调直座椅;可用手在其背后自下而上推,以减轻其症状,在征得其同意的情况下,提供人丹含服,在其人中、太阳穴处擦拭清凉油。其他。如果晕机旅客的情况没有得到缓解,要及时报告机长并广播寻找医生。建议有晕机史的旅客在起飞前30min服用晕机药缓解症状。一、旅客管理5.怀抱婴儿的旅客·安全管理。提供婴儿安全带,指导怀抱婴儿的旅客正确的使用方法,提醒其起飞、颠簸和下降时系好安全带和注意各项安全要求,不安排其坐在应急出口附近和靠通道的位置。一排不安排2名婴儿。·物品存放。指定一名乘务员上下机时帮助怀抱婴儿的旅客提拿行李、安排座位并安放妥当,航程中帮助其拿取用品。例如,接收婴儿车,在飞机停稳后及时交还给旅客。·设备介绍。向怀抱婴儿的旅客介绍机上服务设备、呼唤铃、通风器和可供婴儿换尿片的盥洗室的位置和使用方法;如果盥洗室无换尿片的设备,可以在空座位铺上毛毯或毛巾,供婴儿换尿片。·服务细致。乘务员要主动地关心怀抱婴儿的旅客,帮助其冲泡奶粉,准备清洁袋和毛巾,及时清理废弃物,弄脏的毛毯要单独存放,地面由清洁人员处理。二、餐食管理2.规范操作1.安全卫生3.干冰要求·(1)乘