加油站油品供应突发事件应急预案.docx

加油站油品供应突发事件应急预案 （一）范围和危害 油气供应突发事件是指发生在加油站的成品油供应短缺以及由于质量、服务等问题引发的群体投诉事件。该类事件可能导致加油站内交通拥堵，群体聚集，进而引发治安案件和索赔追诉等情况，造成人员伤亡、财产损失和信誉伤害。 （二）应急工作职责 组长：XXX 主要职责：负责现场应急指挥，人员协调、物资调配，外部应急救援单位工作协调、部署，接待客户投诉，核实有关情况作出相关处理等。（当应急事件发生时，组长因故不在岗位，由值班管理人员逐级兼负上级职务，组长到达现场后，移交指挥权，服从现场组长统一指挥。） 副组长：XXX 主要职责：根据组长命令，提供应急援保障和现场应急处置，核实有关情况作出相关处理等（现场副组长不在现场时由值班管理人员逐级兼负其职责）。 通讯联络员：XXX 主要职责：保障通讯联络畅通，及时向公司领导及上级主管部门报告，负责信息传递、命令传达等工作。 应急处置： A班：XXX B班：XXX 主要职责：负责疏散车辆、现场警戒、重点目标防卫，根据站长或现场负责人的指挥开展相应工作等。 （三）处置程序 1、事故险情信息报告程序、内容、报告方式及责任人 发现异常情况的第一人应立即报告站长或值班管理人员。 站长接报告后，立即启动事故应急预案，接待客户投诉，根据实际情况确定加油现场是否停止营业，并电话上报公司领导及主管部门，如需技术监督局、消防、公安等外部救援单位支援时，应同时向上述部门报告；情况紧急时，现场人员可越级上报；如有衍生事故发生，应同时启动其他相应事故应急预案；在事件解决后4小时内书面报告主管部门。 电话报告内容包括但不限于：加油站名称，通报人的姓名和电话号码，事件基本情况、造成的初步后果，涉及范围、油品名称、牌号，相关人情况与诉求，初步判断原因、已采取的措施、建议采取的措施等。 书面报告内容包含的不限于：事件基本情况，涉及油品名称、牌号，事件原因、调查结果、事件处理经过描述，事件潜在的危害程度及发展趋势、相关人情况与诉求、已经采取措施和达到的效果等，报告人的单位、姓名、职务，实际损失，现状存在的隐患问题、建议进一步采取的措施等情况。 2、应急指挥机构启动、应急指挥、资源调配、应急救援、扩大应急等响应程序。 一级响应：由站长或现场负责人启动应急预案；采取：车辆疏散、维持秩序、说服教育、划定警戒区域等应急措施进行处置。 二级响应：由站长或现场负责人启动应急预案，召集全体员工到场抢险；采取的应急措施除一级响应之外，还应包括警戒保卫、危险区域看守、危险情形处置等应急措施进行处置。 三级响应：由站长或现场负责人启动应急预案，根据事故或事件类型与严重程度，向政府机构单位报告求援；在做好防护性措施的同时，配合政府救援机构开展应急行动。 如事故、事件较为严重，则启动上一级或越级启动更高一级的预案措施。通讯联络、医疗救治与后勤保障组应做好事故接警报告记录。 （四）应急处置措施 1、出现油品供应短缺时，站长要密切关注本站库存和车辆排队情况，一方面上报公司领导及主管部门，尽量争取配置资源；一方面根据公司要求采取相应措施，同时组织员工维持好车辆加油秩序，向顾客解释原因，争取理解。这一阶段要特别注意服务态度，不能因服务不到位引发争端。 2、当加油站因供应短缺，发现客户有围堵闹事苗头时，当班员工应立即报告站长或值班管理人员，并做好安全警戒工作；站长或值班管理人员应在确保安全的条件下，将情绪激动的顾客带至办公室，做好解释和安抚工作，并迅速上报公司领导及主管部门。 （1）若客户情绪激化升级，出现堵占加油区、殴打员工、打砸设备等情况时，站长在上报公司领导及主管部门的同时向属地公安报警，请求警方援助；同时停止现场营业，切断加油机电源，转移销货款，待现场秩序，待事件处理结束、现场恢复持续且无其他安全隐患后再恢复营业。 （2）若发生车辆和人员拥堵加油站时，应立即向属地公安和公司领导及主管部门报告；迅速通知休班员工赶回加油站参加应急行动，根据实际情况安排人员负责加油区、储油罐区、配发电房、办公室等区域警戒与安全，并保持通讯畅通和视频监控、照明线路正常；警戒员应在隔离线处劝阻人群进入加油站或危险区域，劝阻时注意劝导语气要平和，不可与对方发生语言或肢体冲突，避免激化矛盾和次生事故的发生。警方介入后，主要做好重要目标防卫，积极协助警方做好人群安抚工作。 3、发生油品质量问题群体投诉时，如连续接到三起以上同类质量投诉时，要立即停止该品种油品销售，报告公司领导及主管部门。 （1）站长接报告后，立即礼貌热情接待投诉顾客，选择适当的场所聆听顾客投诉意见和要求，对其叙述的加油时间、油品数量、投诉内容和要求等内容作好记录，并安排其他员工核实相关信息，对比近期该油品的质量投诉，及时向公司领导及主管部门报告。 （2）详细记录投诉者姓名、单位、联系方