窗口优质服务礼仪培训.ppt

该文档是可编辑PPT，欢迎下载 问候是一艘船能把情送远，祝福是一把伞伴你走过风雨天，祝您： 身体健康，万事如意 以下正文开始 学 习 公 约 温 馨 提 示 这是一次心灵之旅 请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助 用心学习，用心体会 共同到达成功的彼岸 请将手机调整到震动状态，谢谢！ ? 引： ? 没有完美的服务而只有不断改进的服 务 ? 各行各业都需要服务礼仪的培训，那么 创新可不可以 ? 理解为因为现在的服务不能满足客户需 求所以需要改 ? 进，那么改进的基础是否是要关注服务 礼仪？ ? 这样理解的话，服务礼仪是企业多么宝 贵的资源。 服务意识的培养 ? 服务企业、服务顾客、服务自己 ? 爱心 ? 耐心 ? 真心 案例分析： ? 青蛙现象解析 打造阳光心态，树立危机意识 解析：生于忧患、死与安乐 工作规范 ? 1 ）提前到岗、岗前准备 ? 2 ）接待服务规范 ? 4 ）工作禁令 客户沟通（冷静、理智、策略） ? 1 ）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳 感谢建议 ? 2 ）自身失误立即道歉 ? 3 ）受了委屈冷静处理 ? 4 ）拿不准的问题，不回避，不否定，不 急下结论 服务异议的处理 ? ? ? ? ? 1 ）异议情况处理原则 * 彼此尊重、换位思考 * 职权之内 * 职权之外 2 ）倾听的技巧 电话礼仪 ? 1 ）电话引语的使用 ? 2 ）电话规范的“两个三” ? 3 ）窗口工作场合的手机礼仪 谢谢观看 完 * * * *