投诉处理规程.docx

PAGE 1 PAGE 1 投诉处理规程 zz大厦管理处设有特地的客户投诉电话和投诉信箱,但由于营运部平常与客户接触较多,加上营运招商部直接面对商务中心的租户,故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此,营运部应直接或主动协助管理部专心处理好客户的投诉,详细步骤如下:  (1)对投诉电话的处理过程  专心听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司,联系电话以便准时取得联系。  若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内  在电话中明确答复投诉人解决问题的详细方法;  待问题解决后,再去电话向投诉人致歉,必要时以书面方式致歉。  若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内  在电话中明确答复投诉人我部将马上同有关部门(中国物业服务网-P联系,并将解决方法准时通知投诉人;  马上将投诉内容向有关部门反映,并了解有关部门将采取的处理方法;  再打电话通知投诉人,我部已将详细问题向有关部门反映,并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等;  事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。  若投诉问题较为麻烦,则营运部应去投诉公司询问并了解详细状况,与有关部门联系,上报公司总办,协助处理和解决客户的投诉。  (2)对于投诉信件的处理过程  专心阅读客户的投诉信件,并笔录下投诉人的姓名、公司名称,联系电话等。  若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内  去电话明确答复投诉人解决问题的详细方法,并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。  待问题处理后,再向投诉客户书面解释并致歉。  将客户投诉信件和我部回函存档。  若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内  先去电话与有关部门说明投诉内容,并将客户的投诉信件复印件递交有关部门详细处理  去电话通知投诉客户我部已通知有关部门马上为其解决问题  事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决;  待问题最终解决后,要向投诉人作书面解释并致歉;  最终将客户投诉信件和我部回函存档。