投诉处理培训.docx

PAGE 1 PAGE 1 投诉处理培训 投诉处理培训  培训的目的、意义  1、领会、了解/过而忘、死记硬背  2、班组培训少而精、偏重于实际操作  3、培训效果:方式方法、熟悉程度  4、培训成果的转化  顾客投诉处理 供应服务—十全十美—难免差错—顾客投诉—妥当处理—挽回影响—最终机会—重视分析  投诉:是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;  职责:部门经理负责处理部门业务范围内的全部投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;全部员工都有向上级准时汇报顾客投诉的责任; 处理程序:  1)多谢顾客(建议)向顾客道谦(意见);  2)值班记录本进行记录;  3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;  4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;  5)部门经理打算是否填写《顾客投诉记录表》  顾客心理分析: 1)求敬重;老人、老板  2)求发泄;心理平衡  3)求补偿;偷摩托车/白赔礼  4)躲避责任;撞路障/恶人先告状  5)极端敌视;不可求药  处理投诉技巧:  留意事项:不要拉着顾客去上司那评理; 尽量避免在公开场合的投诉;  对无理取闹者敏捷处理;  事例:  1)工地引起停水一事的投诉;  2)信箱反光一事的投诉;  3)高空砸瓶一事的投诉; 突发事件的处理  一、准时向上级汇报  二、将事态掌握在最小范围内  三、先救人报案  1)刑事:准时制止—组织人员查问—保护现场—经理打算送公安  2)纠纷:稳住事态—进行劝阻—我方礼貌解说—等上级处理—维护秩序—请到管理处—掌握事态—经理调解—不行,交有关部门处理;  3)出现伤亡:保护现场—送人上医院—报案