医患关系管理系统解决的方案简介讲课稿.docx

精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 医患关系管理系统解决方案简介 随着社会发展进步，医院的有限医疗服务资源与传统服务管理模式已远远无 法满足广大群众对医疗服务品质的要求，医患矛盾日益突出。 如何适应社会与政府要求，优化服务管理模式，建立以患者为中心的服务体 系，合理分配医疗资源保障服务品质， 并提供便利的辅助服务手段，主动关怀患 者，促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。 创智基于客户关系管理理念，以呼叫中心与 CRM技术为基础，设计了医患 关系管理系统，为医院的医患关系管理提出信息化支持的解决方案。 —、系统用途 医患关系管理系统将以加强对患者沟通及主动关怀， 规范服务流程，建立个 性化服务模式为应用目标。可辅助医院管理者提供以下帮助： 1、提供统一的电子服务窗口，方便与患者沟通 以患者为中心，整合医院的服务内容，通过统一的服务号码或电子地址， 患 者即可获得所需服务信息并一站式解决部分问题， 此外，可通过该平台，主动联 系与关怀患者。系统为医院与患者提供了良好的互动渠道，便利了医患之间的动 态联系，增进医患感情，从而提高医患之间的沟通效率。 网站Email人工服务自助服务医生 管理电话 传真短信息 .信函丿信息查询健康咨询患、^者 关怀电话挂号医患关系 管理平台电话预约投诉受理客尸开发服务调查 网站 Email 人工服务 自助服务 医生 管理 电话 传真 短信息 .信函 丿 信息查询 健康咨询 患、^者 关怀 电话挂号 医患关系 管理平台 电话预约 投诉受理 客尸开发 服务 调查 2、 提供全天候的自动服务，提高人工效率 真正实现7*24小时的服务，在无人值守或人员紧缺的情况下，可进行语音、 传真、网站等方式进行服务，同时通过语音导航可分类引导服务请求类型， 减少 人工服务的工作量，提高服务效率。 3、 规范服务流程，保障服务质量 基于该系统，医院可制定以患者为中心的服务流程， 规范服务步骤，主动跟 踪服务，调查服务质量，补救服务缺陷，减少医疗纠纷，并进而主动关怀患者， 组织活动联谊会员与社区医疗服务站，促进医患关系。 4、 分析患者特征与服务问题，完善服务 通过系统运行过程中积累信息，可分析患者的分布与特征、患者治疗结果、 服务主要问题、投诉与纠纷关键因素、各专科服务效率、患者或团体客户满意度 等，从而针对性地采取措施，完善服务提高服务品质。 、应用功能说明 Email系统 网站系统2.1系统应用架构 Email系统 网站系统 0A系统HR系统HIS系统 0A系统 HR系统 HIS系统 其他系统 应用集成平台 应用集成平台 电子渠道管理 自动服务管理 预约与远程挂号管理 远程导医管理 投诉与医疗纠纷管理 患者回访与关怀管理 咨询管理 服务调查管理 联谊活动管理 团体客户开发管理 客户管理 医生与专家管理 服务资源管理 会员管理 合作伙伴管理 知识库管理 待办事宜与提醒 服务流程管理 综合统计分析 系统监控与管理平台 呼叫中心系统 短信平台 系统应用架构如上图所示，以呼叫中心（电话/传真）为沟通重点手段，整合 精品文档 精品文档 电子邮件、网站、短信等手段，建立统一的电子渠道管理平台，采用多种手段与 患者交流。 在系统监控与管理平台的支持下， 可开展人工与自动服务， 提供自动服务管 理、预约与远程挂号管理、远程导医管理、投诉与医疗纠纷管理、患者回访与关 怀管理、咨询管理、服务调查管理、联谊活动管理、团体客户开发管理、客户管 理、医生与专家管理、会员管理、服务资源管理、合作伙伴管理、待办事宜与提 醒、服务流程管理、知识库管理、综合统计分析等业务应用功能。 此外，系统可通过应用集成平台，与 HIS系统、HR系统、0A系统及其他系 统等进行集成，进行信息整合。 功能简介 2.2.1 电子渠道管理 整合呼叫中心、网站、电子邮件、短信等互动接口，建立多渠道的可选互动 方式，建立基本应用模板， 包括信函的打印格式模板， 并可单独提供各渠道的信 息发布与管理。 自动服务管理 管理语音自动应答、传真自动应答、邮件、网站等自动服务内容，可实现主 要功能如就医指南、费用查询、专家门诊时间、远程挂号结果、患者健康提示、 常见疾病提示、投诉留言、医风举报等。 预约与远程挂号管理 根据医疗资源情况， 受理电话、 邮件或网站进入的专家预约与远程挂号等业 务，并可通过电话、短信、邮件等进行确认，同时将预约与挂号信息通过多种手 段通知及时相关医务人员。 远程导医管理 根据患者疾病描述与标准导医流程，提供在线就医指导以及说明相关费用， 为患者安排最佳服务资源。 咨询管理 记录与维护常见咨询问题，并根据标准应答模板与步骤，进行应答。 投诉与医疗纠纷管理 记录与受理各类投诉与建议， 根据处理流程分派给相关人员处理， 并跟踪