燕莎商城QMS经验介绍讲稿 .pptx

北京燕莎友谊商城有限公司创建ISO质量管理体系经验介绍和阳2008年1月8日一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基本过程简介1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业；2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标；3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业；4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证；5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合；6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。7、2007年，燕莎太原店完成认证。二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年-1999年）；2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（1999年-2006年）；3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年-2005年）；4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（1999年-2006年）；5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始；6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础1、ISO的质量管理原则?1）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础1、ISO的质量管理原则5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系 组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”1、贯标的难度在哪里？1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？）2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡）3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯）4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度）5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用）2、双轨运行的管理体系1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件）2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用）3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”3、从规章制度入手，建立文件的关联性1）规章制度格式的统一（按照ISO标准文件格式整合规章制度）；2）以规章制度为主线，整合各部门职能关系（文件关联性整合）；3）合并、精简管理表单（质量记录与管理表单合并、精简）；4）把所有管理表单与质量记录合一（突击补记录—日常跟踪检查）可追溯性——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。顾客接待室退换货月汇总表的追溯指向：——货品大类整体质量；——货品批量质量；——供货厂商；——销售服务员；——竞争因素；——其他原因。可追溯性——这是质量管理体系中最为重要的管理手段和管理思想。卖场经理月工作汇总表的追溯指向：——各部门工作质量评估；——员工服务质量跟踪；——商品质量问题处理；——各卖场服务质量比较；——各