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客户关系管理实务试卷
班级 姓名 学号 成绩
题号
一
二
三
四
五
六
总分
分值
20
10
10
20
25
15
100
得分
阅卷人
一、选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分,在每小题给出的四个选项中,只有唯一正确选项,将正确答案填写在题干后的括号内)
1.客户关系管理的终极目标是( )的最大化。
A.客户资源 B.客户资产 C.客户终身价值 D.客户关系
2.客户价值在(? ) 生命周期阶段中, 客户关系发展到最高阶段,这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任,企业向客户提供最大的价值,而客户也以极大的价值回报企业的时期。
A.考察期?? B.形成期???? C.稳定期????? D.衰退期3.“货物售出,概不负责”是 的典型说辞。( )
A .社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销
4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘), 获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
5.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证。( )
A.客户忠诚,客户满意 B.客户价值,客户忠诚
C.客户满意,客户价值 D.客户满意,客户忠诚
6. 按照客户给企业创造的利润和价值,可以将客户分为四类,其中( )约占客户总量的19%。
A.重要型客户 B.主要型客户 C.普通型客户 D.小客户
7. 在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值
8. 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的理论基础来源于西方的()理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
A. 经济学?? B.市场营销?? ?C.管理学??? ??D.运筹学
9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。( )
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
10. 如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用(? )的客户关系。
A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型
11. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。
A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
12. 客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A.客户没有得到预期的期望 B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好 D.我们的后续服务不好
13.客户关系的特征不包括( )
A.持续性 B.排他性 C.价值性 D.稳定性
14. 是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。( )
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15. 根据每个客户的当前价值和客
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