民航服务与沟通最新课件完整版.pptx

民航服务 与沟通;基础篇;第一章 民航服务与沟通概述;案例导入;第一节 民航服务;第一节 民航服务;第一节 民航服务;小案例深航三八妇女节推出专属“绅士服务”;第一节 民航服务;第一节 民航服务;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;第二节 民航服务沟通;小案例;第二节 民航服务沟通;课后实训;第二章 民航服务常用的沟通方式;案例导入;第一节 口头沟通;第一节 口头沟通;第一节 口头沟通;第一节 口头沟通;第一节 口头沟通;第一节 口头沟通;第二节 电话沟通;第二节 电话沟通;小贴士;第二节 电话沟通;第二节 电话沟通;小案例;第三节 书面沟通;第三节 书面沟通;第四节 网络沟通;第四节 网络沟通;第四节 网络沟通;第四节 网络沟通;第四节 网络沟通;第四节 网络沟通;小贴士;课后实训;方法篇;第三章 亲和旅客;案例导入;第一节 亲和力概述;第一节 亲和力概述;第一节 亲和力概述;第一节 亲和力概述;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第二节 塑造良好形象;第三节 见面礼仪;小案例;第三节 见面礼仪;第四节 同步沟通;第四节 同步沟通;第四节 同步沟通;课后实训;第四章 了解旅客;导入案例;第一节 了解旅客的需求;一、了解旅客的需求;第一节 了解旅客的需求;第一节 了解旅客的需求;第二节 调研;第二节 调研;第三节 询问;第三节 询问;第三节 询问;第四节 倾听;第四节 倾听;第四节 倾听;第四节 倾听;课后实训（角色扮演）;第五章 有效表达;第五章 有效表达;第一节 有效表达概述;第一节 有效表达概述;第二节 有效表述的过程;第二节 有效表述的过程;第二节 有效表述的过程;课后实训;第六章 冲突化解;案例导入;第一节 冲突化解概述;第一节 冲突化解概述;第二节 冲突化解的方法;小案例;第二节 冲突化解的方法;课后实训;课后实训;训练讨论： 请谈谈作为案例中的乘务员，对于??客提出的问题有何感受？ 请谈谈作为案例中的旅客，在碰到此类问题时有何感受？ 请根据本章理论内容讨论出恰当的处理方法。 ;实务篇;第七章 特殊旅客的沟通;导入案例;特殊旅客是指由于各种原因需要再飞行中得到特殊照顾的旅客。主要包含老、弱、病、残、孕、幼、晕机、患病、休克、死亡的旅客，以及限制性旅客、遗失物品的旅客等其他需要特殊帮助的旅客。;第一节 重要旅客的沟通技巧;第一节 重要旅客的沟通技巧;第一节 重要旅客的沟通技巧;第一节 重要旅客的沟通技巧;小案例;第一节 重要旅客的沟通技巧;第一节 重要旅客的沟通技巧;第二节 儿童旅客的沟通技巧;第二节 儿童旅客的沟通技巧;小案例;第二节 儿童旅客的沟通技巧 ;小贴士;第二节 儿童旅客的沟通技巧 ;第二节 儿童旅客的沟通技巧 ;第二节 儿童旅客的沟通技巧 ;第二节 儿童旅客的沟通技巧;小贴士;第三节孕妇旅客的沟通技巧;第三节孕妇旅客的沟通技巧;第三节孕妇旅客的沟通技巧;小案例;第三节孕妇旅客的沟通技巧;第四节 病残旅客的沟通技巧;第四节 病残旅客的沟通技巧;第四节 病残旅客的沟通技巧;第四节 病残旅客的沟通技巧;小贴士;第四节 病残旅客的沟通技巧;小贴士;第五节 老年旅客的沟通技巧;第五节 老年旅客的沟通技巧;小案例;第五节 老年旅客的沟通技巧;第五节 老年旅客的沟通技巧;第八章 服务现场的沟通技巧;案例导入;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第一节 地面服务现场的沟通技巧;第二节 客舱服务的沟通技巧;小案例;第二节 客舱服务的沟通技巧;第二节 客舱服务的沟通技巧;第三节 不正常航班的沟通技巧;第三节 不正常航班的沟通技巧;小案例;第三节 不正常航班的沟通技巧;第三节 不正常航班的沟通技巧;第三节 不正常航班的沟通技巧;第三节 不正常航班的沟通技巧;课后实训;感谢聆听 祝各位学员学有所获