旅游景区服务制度流程.pdf

精心整理 旅游景区服务质量 一、基本服务 1、以人为本，诚信服务。 2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各 项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有 完整的书面记录和总结。 4 、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理 规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能 和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历 史、文化和科学知识。 6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。 7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 二、交通服务 1、交通设施完善，进出安全便捷。 ? 2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游 车站点、专用停车场或船舶码头。 ? 3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。 ? 页脚内容 精心整理 4 、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍 车位，标识标线规范、醒目。 ? 5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协 调、便于疏散。 6、景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。 7、景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安 全。 三、票务服务 （一）售票服务 1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡 旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票 须知。 2、在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应 数量的窗口。 4 、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解 答游客的问讯。 三、验票服务 1、入口、出口处中外文标志明显。 页脚内容 精心整理 2、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口 3、验票准确、迅速。 4 、设立安全通道，确保畅通。 四、信息服务 1、景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息 的准确、及时。 2、网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区 区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间。 3、景区提供的公众信息资料包括研究性论着、科普读物、综合画册、宣 传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。 4 、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样，公众信息资料提供的 基本信息文字简明、真实有效。 5、景区外部引导标志规范、设置合理、明显。 6、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标 志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数 量足够、内容准确、标志醒目、指向准确。 7、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等 服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。 8、提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准．能熟练使 用一门外语进行答疑服务。 页脚内容 精心整理 9、通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举 办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容 真实有效。 五、解说服务 1、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放 位置台理，与环境相协调。 2、讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 3、讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等 选标率不低于 90 ％。 4 、讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。 六、配套服务 1、景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协 调。 2、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺 客、宰客。 3、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4 、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 5、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一