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客服话术技巧总结
一、客户服务概述
(一)客服角色
最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。
(二)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识
(三)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报
(四)客服语言规范服务要求:
1、?反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回
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