09.公务用车服务标准.pdfVIP

******公司 公司小车队体系文件 公务用车服务标准 文件编号： QG/HBYT 23-009-2019 修改次数： 0 发行版本： D-n 页 码： 1/3 1 范围 本办法规定了公司小车队服务质量的方针和目标、服务承诺、服务 标准等管理内容和要求。 本办法适用于公司小车队。 2 职责 2.1 调度室是服务质量的归口管理部门，负责服务质量的检查、监督与 评价。 3 管理内容 3.1 质量方针：提供无缺陷服务、追求百分百满意。 3.2 质量目标： 合同履约率 100%、安全正点率≥98%、车辆完好率≥98% 以上、顾客满意率≥98%、用户投诉率 3% 以下。 3.3 服务承诺 3.3.1 安全正点，热情服务，车容整洁，着装得体，纪律严明，严守秘 密。 3.3.2 服务监督电话： 2722181、2723260。 3.4 服务标准 3.4.1 接受任务后：问清用车单位、详细地点、出车时间、天数、与谁 ****** 公司小车队 2019-04-01 发布 2019-04-01 实施 QG/HBYT 23-009-2019 页码： 2/3 联系、做到准时误延。 3.4.2 出车前：着装大方得体、座帽套平整清洁、地面干净无尘土、后 备箱物品摆放稳固整齐，车容整洁、车内无异味。 3.4.3 出车时：提前报到，只能车等人，不能人等车。见到乘客，微笑 迎客，用语文明。开车前提醒乘车人系好安全带，并做好检查。 3.4.4 行驶中：操作规范，精力集中，不抽烟，驾车不接打手机（对于 用户的来电或短信在合适时间地点应尽快回复） ，不闲聊，用户与客人谈 话时不要随意插话，确保行车安全。 3.4.5 等候时：冬天提前开暖 ** ，夏天提前开冷 ** ，不得远离车辆，不 得用喇叭催人，不准翻阅用户放在车上的文件书刊及其它物品。 3.4.6 收车时：恰当使用文明用语，如：为您服务很高兴，对我的服务 有不满意的地方欢迎提出，谢谢您的支持，再见。同时提醒用户点清物 品不要遗漏。 3.4.7 收车后：对于用户的谈话内容，严格保守秘密，不能外传。 3.5 服务过程中注意事项 3.5.1 用户与客人谈话时，不要随意插话，做到不该问的不问，不该说 的不说。客人问到你时，应谦虚有礼，讲话有分寸、简短、适度，不能 喧宾夺主。摆正用户、客人、司机之间的关系。 3.5.2 当用户与你说话没听清时，要表示歉意，请您再说一遍，不能有 急躁或厌烦的表情。 3.5.3 不能因人而改变服务的质量，为一般工作人员和领导出车，都能 做到优质高效。 3.5.4 恰当使用文明服务用语： （1）您好！请上车，很高兴为您服务， 为了您的安全请您系好安全带。 （2 ）下车请小心，再见，您慢走。杜绝 使用服务忌语： （1）我就这水平，爱坐不坐。 （2）你急，我比你还急呢。 （3）你就凑合点吧。 （4 ）你有意见，我还有意见呢，随便投诉。 （5）服