保洁服务应急响应能力预案.doc

保洁服务应急响应能力预案 一、人员缺勤 员工的准时出勤是保洁工作正常运转的必要前提。只有完成工作要求才能满足客户的要求。 若不能出勤，要预先通知相关人员，应不晚于正常上班时间。 保洁班长第一时间安排本项目的休班人员停止休班进行加班和外调相关人员进行加班。 保证在缺人的情况下不缺岗，保质保量完成保洁工作。 二、客户投诉 积极主动的应对投诉 公司应遵循公司的经营原则： 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 出现投诉，一定要及时向上反映信息；? 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；? 在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；? 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。? 规范客户投诉的处理程序： (1) 认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录； (2) 即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人； (3) 重大问题实行三级负责制：接待人—主管—公司逐级上报，直到处理完毕； (4) 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物； (5) 凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。? 重视及时回访 业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。 (1) 回访形式： 上门回访； 电话回访； 信函回访(公开信)。 (2) 项目应对下列三类工作进行回访： 对用户意见征询的回访：按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。 对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 对意见、建议的回访：主管在日巡视中收集的用户意见、建议；项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 (3) 回访工作的要求： 责任人：项目主管。 上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。 项目主管对回访工作进行检查并签意见。 对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。 当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。 对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达100%。 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，作一次记录。 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 (4) 回访频率： 对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%； 意见、建议的回访率，项目可根据需要进行； 电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。 做好回访记录和投诉处理。 三、紧急清洁 发生火灾后 救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作； 用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面； 打扫地面积水，用拖把拖抹； 检查户外周围，如有残留物一并清运、打扫。 污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响； 该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿故障点，协助维修工处理； 将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染； 疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。 发生暴风雨后 暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任内所有地面的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物； 发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁人员协助管理处检修，及时清运、打扫； 保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处。 户外施工后 设施维修以及供水、供电、通讯设施等项目施工中，保洁人员配合做好场地周围的清洁工作； 及时清理设施维修遗弃的杂物，并清扫场地。 装修期 各责任区保洁人员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助装修人员将装修垃圾及时上车清运。 梅雨天气 梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。 在办公楼车间门口等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒进入人员“小心滑倒”； 加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹； 若反潮现象比较严重，应在