餐饮案例赏析培训教案 元.pdf

餐饮案例赏析培训教案（一） 广州锁江广州锁江 二二0000九年九年五月十六日五月十六日 广州锁江是一家集餐饮、休闲娱乐、教育培训、管理咨询为一体的多 元化集团性企业，在公司母品牌“锁江”旗下共拥有七大产品品牌，分别 是 “锁江饮食大四川火锅城”“冷锅鱼—重庆火锅作坊”“天上皇宫沐足 城”“巴食 风味轩精品川菜”“锁江饮食咨询管理公司”“重庆NO。1培训基 地地”“”“重庆朗博重庆朗博 万技工学校”。目前共拥有餐饮系统直营店八家，休闲沐足系统直营店三 家．专业管理公司一家，专业管理杂志一家，双证（毕业证及技能证）技 校校一所所，西南地南地区最大的户外拓大的户外拓展基地地一家家、专专业培培训机构机构一家家；公司现 正在开发全国首创的餐饮经营新模式，此模式的开发成功将彻底颠覆几千 年来传统的餐饮模式，把餐饮企业从传统型转变为知识性餐饮企业；公司 目前拥有员工近二千人，其中各类研究人员数十人，专业管理人员上百 人，专业培训导师数十人。 广州锁江下属品牌：冷锅鱼重庆火锅作坊、天上皇宫沐足诚现在火爆加盟 请请登陆登陆：：http//wwwhttp//com 顾客投诉的原因及处理程序顾客投诉的原因及处理程序 顾客投诉产生的原因及处理标准顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基 础础，总体说来总体说来，顾客产生投诉的细举原因为顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或饮料服务不及时或过快； 22 ．食品或饮料质量不佳食品或饮料质量不佳； 3 ．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如如：不主动服务不主动服务、语言冲撞客人语言冲撞客人、挖苦客人挖苦客人、等等 位未按位未按 顺序等； 4 ．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人 交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5 ．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到 空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6 ．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等 原因原因。 处理投诉的原则及程度： 1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 22 ．对顾客的不满表示歉意和同情对顾客的不满表示歉意和同情； 3 ．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 44 ．超过自己权限的及时报告上级领导处理超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5 ．感谢客人的批评指教； 66 ．赶快采取行动赶快采取行动，补偿客人投诉损失补偿客人投诉损失 7 ．要落实实、监督、检查补偿客人投诉的具具体措施。 8 ．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9 ．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的 处理要给企业带来多大的经济损失处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握其中如何来掌握 并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂 得寻求职能部门的支持帮助下解决。 客人设诉时的一般心里： 一．求得尊重的心理求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的， 有道理的有道理的，希望得到同情希望得到同情，尊重尊重，希望重视他们的意见希望重视他们的意见， 向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满 了怨气了怨气，要利用投诉的机会来发泄要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡以求得心理平衡。 三．求补偿的心理 宾客在遭受到宾客在遭受到一定的损失定的损失 （（物质方面或精神方面物质方面或精神方面））而向而向 有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心 理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干 洗费或得到其他优惠洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴， 下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生 过激的语言处理过激的语言处理