医院患者投诉管理制度.docx

患者投诉管理制度 为及时处理患者投诉,保障医患双方的合法权益,根据法律法规和规章制度,结合我院的实际情况,制订本投诉管理制度。 一、投诉处理 医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。医患沟通办公室人员为第一接待人,负责对患方投诉的处理,登记和分类,并配合相关部门处理。对投诉到相关部门或科室的接待人,应积极与患方解释沟通,力争现场解决,现场不能解决时,应会同医患沟通办公室人员解决。投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写《投诉登记表》。 二、责任部门和调解范围 医院设医患关系办公室,统一受理医疗投诉,进行登记,并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。医院投诉接待实行“首诉接待制度”,投诉人向有关部门、科室投诉的,属本部门负责接待的,按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的,接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的,接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至医患关系办公室,积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门,由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决,各职能部门应当全力配合,不得推诿。 （一）院办室：负责协调处理行政事务与管理方法的投诉。 （二）党办室：负责协调处理医德医风方面的投诉。 （三）护理部：负责协调处理护理质量方面的投诉。 （四）医务科：负责协调处理医疗质量方面的投诉。 （五）财务科：负责协调处理收费、物价方面的投诉。 （六）保卫科：负责协调处理安全保卫方面的投诉。 （七）感染管理科：负责协调处理院内感染方面的投诉。 （八）药剂科：负责协调处理药品质量及药事管理方面的投诉。 （九）总务科：负责协调处理后勤保障方面的投诉。 （十）设备科：负责协调处理设备管理方面的投诉。 （十一）其他投诉应由相应的职能部门协调处理。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是与我院形成医患关系的患者或合法代理人,对医疗、护理、服务质量等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的。 （二）投诉者有明确的投诉对象,投诉内容必须真实。 （三）投诉者应有文字材料或本人口述由受理部门笔录后,作为投诉人材料。电话方式投诉人应报出真实姓名、联系方式,受理科室应做好记录。 四、投诉的反馈 相关部门或科室将调查处理结果在一周内向投诉人反馈。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 五、投诉惩处 凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的,根据其过失严重程度,一次扣罚责任人200元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评,与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿,经查证属实的,经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的,按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》的有关规定处理。