星河湾物业“技能大赛”实施实施实施方案.docx

北京星河湾物业“员工技能大赛”活动实施方案 一、比赛目的 通过本次技能大赛的举办， 让公司员工充分的展示自我， 促进彼此间 的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种 “你追我赶”的学习氛围，同时为广大星河湾业主提供更好的服务。 二、比赛时间 第一批次比赛部门为秩序维护部，  比赛时间为  2017  年  12 月  26 日  14： 00 时 -16  ：00  时；第二批次为客户服务部比赛时间为  2017  年  12 月  27 日 14： 00  时-16 ：00  时；第三批次为环境维护部时间为  2017  年  12 月  28 日 14： 00  时-16 ：00  时；第四批次为工程部时间为  2017  年  12 月  29 日  14： 00 时 -16  ：00  时。 三、比赛地点 星河湾小区东门。 四、参赛人员 比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部（含 外包单位）员工。 四、比赛说明 （一）比赛评委：各部门负责人担任。 （二）比赛评分：由评委对每位参赛团体（参赛个人）共同评分，各评委累加综合分数为最后的得分。 （三）比赛顺序按抽签顺序确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛 团体（参赛个人）参加比赛。 五、附件 1.客户服务岗位技能比赛方案 2.工程维修岗位技能比赛方案 3.秩序维护岗位技能比赛方案 4.环境保洁岗位技能比赛方案 5.岗位技能大赛内容及分值 附件 1 客户服务岗位技能比赛方案 一、 参赛人数 形象展示：每队 4 名（含带队指挥员 1 名） 2 个小队，形象展示全部参加。 实操：每队由评委随机抽取 2 人，评委随机抽问题， 每人作答 1 题。二、比赛内容 （一）形象展示（ 60 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引 领等礼仪形象展示。 （二）实操（ 40 分，具体时间由评委把控） ：情景模拟，以接听电话形式作答， 随机从题中抽取 2 个场景， 由裁判员随机选定 2 名队员进行回答。 三、比赛规则 （一）形象展示细则： 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。 2、每队 4 名参赛选手同时进场，带队指挥员做简短介绍，在规定时 间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求： （1）参赛人员可自行编排顺序； 2）形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素； 3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、形象展示比赛标准 1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上； 双手相交放在小腹部，两脚呈“ V”状分开，两者之间相距 45-60 度。 2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。 3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 （二）情景模拟细则 1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题，并从 4 名参赛选手中 任意选定 2 名分别作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参 赛最终得分。 3、情景模拟比赛标准： 1）用语规范、服务礼仪到位； 2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响； 3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满； 4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答； 5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用； 6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。 4、情景模拟题内容： 1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。 2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。 3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。 5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。 6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。 8）业主因自家违规装修与物业争吵问题。 9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 10）电梯困人投诉问题。 11）停水引发的投诉问题。 12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。 13）小区施工致使业主受到伤害问题。 14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。 15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了， 要求物业赔偿问题。 16）房子装修拒绝办理相关手续问题