客服5大能力（一）.pdf

【客服篇】电商客服重要的五大能力 那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢? 1、文字表达能力 这是最基本的能力，把问题说清楚，这可不是一件简单的事情， 往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以 多让客服写点宝贝的描述，整理客服的一些常见问题，多练习。 2、收集能力 大数据时代，最重要的就是数据，可这些数据收集却不是一件简 单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据，还要学会通过对话来 整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类，后面有针对性营 销活动重要依据。 3、沟通能力 很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的，学会沟通才能在与客户 交流对话中，找到客户的需求点，以及客户纠结的问题所在，一个不 会沟通的客服不是一个好客服。 1 4、耐心能力 如果客服没有耐心，将是一件非常可怕的事情。客户的问题各种 各样，层出不穷。没有耐心的客服是不能长久担任这项工作的。 5、适应能力 适应变化的能力，网络变化是非常快的，过去可能有用的东西， 现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能 力，能不断学习适应这种变化。 其他能力 网页制作 网页制作是一个比较综合的能力，有图片处理、网站建设等，不 过客服只需要了解大概的知识就好，拥有这个对后期参与策划网站的 活动有非常重要的作用。 【客服篇】客服在上岗前应该知道的事儿 2 一提到客服很多人都认为售前客服是最好做的，就是跟买家聊聊 天，回答一些问题就可以了，但是其实绝对没那么容易，买家通常多 多少少都会和客服沟通，因此时刻保持热情的微笑是客服的第一大功 课，另外在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方法去对待客户，学会 站在客户的立场上去思考。那么如何才能成为一个好的售前客服呢? 我们先来了解一下客服上岗前应该知道的那些事。 一、掌握网络基本知识 对于电商行业来说，电商客服是直接接触消费者最频繁的人员， 了解最基本的网络知识自然是不可少的，因为至少要把事情做对，才 能再去考虑如何做好。 二、了解自己商城的产品 这个是非常重要的点，所谓知己知彼，方能百战不殆，如果客服 对产品都不了解，如何去说服客户来下单?客户之所以在下单之前一 般都会来找客服沟通，很大一方面是想通过客服了解更多的产品特点， 通过描述之后他再确定是否下单。如果在这个时候回答不上来，或者 拖的时间很久才回答上来这势必会影响买家对产品的购买欲。所以客 服要充分了解自己家的产品。 3 三、固定的工作时间 买家总是希望可以面对面(在线聊天)的与客服交流，以快速、直 接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解客服的固定在线时 间，可以更方便的找到客服。当买家想要对客服提出一些问题时正好 有事又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己 受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回 信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客 户的流失。 四、应对讨价还价的固定套路 网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一 种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那 种成就感。客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，应对这 样的情况，客服人员可以设置几种应对讨价还价的固定话语模板，比 如分析、讲解产品的各种优点，产品"一分钱一分货"等等。这样会减 少自己的时间来应对更多的客户。 五、表情是处理突发事件的最好帮手 客服在做网络销售时，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问 题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该 有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。可 4 能新手客服会顿时手足无措，甚至很委屈，但是只要学会巧用表情就 能轻松化解，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你 说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的 周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果 有什