客情维护应该怎样做（一）.pdf

客情维护应该怎样做？ 在销售中有个很有名的定律：争取一个新客户花费的成本是维护 老客户的25 倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直 销公司都很重视的事情。下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何 做好客情维护。 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面 时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的 一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开 拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为 其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么 呢？ 根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是 指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用 个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔 者根据个人工作经验整理为以下几个方面： 一：常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维 护，主要包括下述几项内容： 1：周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面 1 一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是 人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜 访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求， 对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公 司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事 项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相 对不规律一些，以在客户心目中弱化 “工作”氛围，强化 “感情”印 象。另外电话内容以 “嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉 麻！ 2：周期性实地拜访 笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访 了一位客户三次后，该客户这样对我说：你能经常来看我真的很高兴， 这说明公司对我这块市场很重视。你看做A 产品（该市场主要竞品） 的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其 实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进 行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以 给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给客户带来客户所 认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如 商务礼仪、导购技巧等等，要让客户感觉有所收获。 3：重大节假日客情维护 其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的 方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而 2 没有选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳，下面笔者分别就贺词和 礼品的选择谈谈个人的看法： （1）贺词载体的选择 现在人们传达贺词的媒介非常之多，如短信、电话、电子邮件、 寄贺卡等等不一而足，各有各的特点，具体选择时在充分考虑接受者 的个性特点的同时，有时可巧妙运用逆向思维，如当几年前电子邮件 使用者很少时，可使用电子邮件发送贺卡并提醒对方接收，则可给对 方带来惊喜。而在如今广泛使用传真短信的年代，若能静下心来给客 户寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。 （2）贺词内容的确定 我相信大多数人现在节假日早就对那种群发出来的道贺短信审 美疲劳了，因为你既知道对方道贺成本极低，也知道贺词内容为转发 而来，是大批量复制的，而情感是高度自私和个性化并需要真心付出 的，因此在你心里不会有丝毫感动。所以贺词内容一定要根据对方的 具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加 上一两句朴实无华的贺词即可。不可贺得天花乱坠，因为这样的话一 方面会让人产生虚伪感，另外很容易因其 “无厘头”破坏贺词的整体 氛围，要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发笑的。 （3）道贺要亲历亲为 我们一定要记住，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲历亲为， 不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给客户的贺卡全由销售助理 代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办，当客户看到某大区经理贺