饭店业服务创新研究的脉络梳理与展望.doc

饭店业服务创新研究的脉络梳理与展望 ２０１４年８月重庆工商大学学报（社会科学版）第３１卷第４期Ａｕｇ．２０１４ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｏｎｇｑｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓＥｄｉｔｉｏｎ）Ｖｏｌ??３１　ＮＯ．４ｄｏｉ：１２．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２??０５９８．２０１４．０４．０１１饭店业服务创新研究的脉络梳理与展望??李亚男（浙江旅游职业学院酒店管理系，杭州，３１１２３１）摘　要：服务创新是饭店业创造价值、获取竞争优势的重要途径。国内关于饭店业服务创新的研究相对较少，本文主要围绕饭店业服务创新“是什么”“受何影响”“如何开展”以及“有何作用”等基本问题，相应从维度构成、影响因素、行为过程和绩效衡量等方面梳理了国外饭店业服务创新的相关研究，进而总结饭店业服务创新研究的整合分析框架，并提出未来研究展望。关键词：饭店业；服务创新；影响因素；行为过程；绩效衡量；整合分析框架中图分类号：Ｆ７１９　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７２??０５９８（２０１４）０４??００６９??０９　　一、引言的整合分析框架，对于充实国内饭店业服务创新饭店业属于传统的劳动密集型行业，其产品研究具有现实与理论意义。以人际服务为典型特征，故服务创新是饭店企业本文的研究文献主要来自于ＳＳＣＩ数据库，涉为客户创造价值和获取竞争优势的重要途径〔１〕。及经营与管理期刊（《ＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒｉｅｓＪｏｕｒｎａｌ》但是，国内饭店业服务创新的相关研究相对较少。《Ｔｅｃｈｎｏｖａｔｉｏｎ》）、饭店业与旅游业管理期刊究其原因，主要有两点：一是服务创新研究大多是（《ＡｎｎａｌｓｏｆＴｏｕｒｉｓｍＲｅｓｅａｒｃｈ》《ＴｏｕｒｉｓｍＭａｎａｇｅ??基于技术创新的范式，研究对象以知识密集型服ｍｅｎｔ》《ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙＭａｎａｇｅ??务业（ＫＩＢＳ）为主，而饭店业服务是以劳动密集为ｍｅｎｔ》《ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙＨｏｓｐｉ??特征的；二是与ＫＩＢＳ、制造业的服务创新相比，饭ｔａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ》《ＣｏｒｎｅｌｌＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙＱｕａｒｔｅｒ??店的服务创新具有嵌入性，饭店企业很少独设研ｌｙ》）。发（Ｒ＆Ｄ）部门负责服务创新活动，加大了饭店综观国外研究文献，已有研究主要集中在饭服务创新研究的识别难度。在这一背景下，通过店业服务创新的概念与维度、影响因素、行为过程梳理饭店业服务创新的国外研究，界定饭店业服以及服务创新绩效等方面，本文在对上述方面的务创新概念的维度构成，并形成饭店业服务创新研究进行梳理评价基础上，基于整合视角提出饭??〔收稿日期〕２０１４??０５??０７〔基金项目〕杭州市哲学社会科学２０１３年度课题（Ｂ１３ＧＬ０２）“‘用工荒’背景下的杭州劳动密集型服务业发展模式转型升级研究”；浙江省教育厅２０１３年度高等学校访问工程师校企合作项目（ＦＷ２０１３０２９）“酒店业‘用工紧缺’状况改进策略研究及其对高职教育的启示———基于洲际集团杭州区５家酒店的分析”〔作者简介〕李亚男，女，安徽六安人；浙江旅游职业学院酒店管理系讲师，硕士，主要从事服务管理、旅游企业战略研究。６９ 重庆工商大学学报（社会科学版）　　　　　　　　　　　　　　　第３１卷店业服务创新的分析框架，并提出未来研究展望。务创新包括饭店的类型创新、技术创新与服务方文章后续安排如下：第二、三、四、五部分分别从式定制化。〔２〕“通过运用新方法、新的服务概念及“维度构成”“影响因素”“行为过程”“绩效衡量”新的商业模式，以实现运营、技术、员工表现的持四个方面对饭店业服务创新的概念、前因、过程和续改善，进而实现对顾客体验管理的改进”是结果研究进行梳理与评述；第六部分总结饭店业Ｖｅｒｍ〔３〕ａ对饭店企业服务创新所作的概念界定。服务创新研究的整合分析框架，提出研究展望。Ｌｕ＆Ｙａｎｇ运用关键事件法，认为饭店企业应围二、饭店业服务创新的概念维度———绕服务传递、服务产品、服务设施、服务技能四个维度开展服务创新。〔４〕“什么是饭店业服务创新〔５〕”Ｈｅｒｔｏｇ指出，饭店企业必清晰的概念是研究和实践的基础。现有研究须在服务概念、服务内容与种类、核心服务过程与文献并未对饭店业服务创新的操作性定义形成较支撑体系等方面进行创新，其在１９９８年提出的整为一致的认识，多数研究从整合视角探讨饭店业合的服务创新四维度模型中指出服务创新通常是服务创新概念，主要围绕创新对象（ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｂ在服务概念、顾客界面、服务传输系统以及技术层??面进行创新。由此可见，饭店业服务创新的操作ｊｅｃｔ）、创新目标（ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｔａｒｇｅｔ）以及创新手段（ｉｎｎｏ