“互联网+政务服务” 服务质量评价指南 __DB34_T 3556-2019 安徽.pdfVIP

ICS 01.040.03 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3556—2019 “互联网+政务服务”服务质量评价指南 Evaluation guideline for service quality of internet+ government service 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3556—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。 本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安 徽中标智能质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人：邢化峰、袁浩、程博、凡少强、翁挡挡、王宇、张解放、左登华、后文军、田 龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。 I DB34/T 3556—2019 "互联网+政务服务"服务质量评价指南 1 范围 本标准规定了“互联网+政务服务”服务质量评价的术语和定义、评价原则、评价机构和人员、评 价指标、评价方法、评价流程、评价报告、结果反馈与运用和改进提高等内容。 本标准适用于“互联网+政务服务”服务质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB34/T 3558 “互联网+政务服务”服务质量评价指标体系 DB34/T 3559 “互联网+政务服务”服务质量评价方式及等级划分方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 互联网＋政务服务 Internet+ Government Service 通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨 区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。 3.2 服务质量 service quality “互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足办事群众要求的程度。 4 评价原则 4.1 独立性 评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。 4.2 目的性 评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映“互联网+政务服务”服务状况的信息。 4.3 全面性 评价应涉及“互联网+政务服务”各方面的要求。 1 DB34/T 3556—2019 4.4 时效性 针对切实提高“互联网＋政务服务”服务质量的实效性进行评价。 4.5 操作性