DB5201_T 109-2020文明旅游行为引导服务规范.docx

ICS 03.200 A 12 DB5201 贵 阳 市 地 方 标 准 DB5201/T 109—2020 文明旅游行为引导服务规范 Specifications for leading on guiding civilized behavior in travelin 2020 - 04 - 01 发布 2020 - 05 - 01 实施 贵阳市市场监督管理局 发 布 DB5201/T 109—2020 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 基本要求 2 主要内容 4 行为引导 5 特殊/突发情况处理 9 I DB5201/T 109—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。 II DB5201/T 109—2020 文明旅游行为引导服务规范 范围 本标准规定了文明旅游行为引导服务的术语和定义、基本要求、主要内容、行为引导、特殊/突发情况处理等。 本标准适用于旅游区活动的旅游者及旅游从业人员。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 cultural tourism 在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守文明旅游行为规范。 3.2 不文明行为 uncivilized behavior 人们由于公共道德缺失而做出的违背公序良俗的举止和动作。 3.3 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 1 DB5201/T 109—2020 3.4 旅游购物 tourist shopping 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为与此相关的行为总和。 3.5 旅游餐饮场所 tourist catering establishments 配有餐饮设施及服务人员为旅游者提供餐饮和相关服务的场所。 3.6 旅游客车 tourist coach 为旅游团队（者）在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预定的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。包括提供公共服务的城市观光客车。 3.7 公共交通文明引导员 public transport civilized guider 在指定区域内协助维护管辖路口、路段的交通秩序，劝阻、纠正、取证不文明交通行为的工作人员及志愿者。 基本要求 一岗双责 旅游从业人员具有以下一岗双责： 应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责； 在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引 导旅游者文明旅游的内容。 掌握知识 旅游从业人员掌握知识包括以下内容： 应掌握基本的文明礼仪知识和规范； 应具备从事相应工作的基本专业知识和业务技能； 应掌握旅游法律、法规、政策及有关文明旅游的规定和要求； 应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况； 应掌握必要的紧急情况处理技能。 率先垂范 基本行为准则 旅游从业人员应遵循以下基本行为准则： 以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样； 注重仪容仪表、衣着得体，展现旅游从业人员职业群体的良好形象； 2 DB5201/T 109—2020 言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范； 对待旅游者不论国别、肤色、职业、性别，应一视同仁和平等。 职业行为准则 旅游导游/领队应遵循以下职业行为准则： 佩戴导游证及相关证件上岗，按旅游服务规定提供服务； 尊重旅游者及旅游目的地的风俗习惯和宗教信仰，自觉维护国家利益和民族尊严，引导文明出行旅游； 文明服务、合理服务、优质服务、诚信服务，严格按合同约定的旅游计划、行程、项目等执行； 维护旅游的环境和氛围，保障旅游者人身、财产、旅游安全。 景区从业人员应遵循以下职业行为准则： 持有规定的证件上岗，严格执行旅游景区服务规范的要求； 遵守旅游景区的管理规