DB5201_T 108-2020旅游企业诚信服务规范.docxVIP

ICS 03.200 A 12 DB5201 贵 阳 市 地 方 标 准 DB5201/T 108—2020 旅游企业诚信服务规范 Specification of integrity service for tourism enterprise 2020 - 04 - 01 发布 2020 - 05 - 01 实施 贵阳市市场监督管理局 发 布 DB5201/T 108—2020 目 次 前 言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 基本要求 2 服务要求 2 管理要求 3 评价 5 附录 A（规范性附录） 旅游企业诚信服务评价表 6 I DB5201/T 108—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。 II DB5201/T 108—2020 旅游企业诚信服务规范 范围 本标准规定了旅游企业诚信服务的基本要求、服务要求、管理要求、评价。本标准适用于旅游企业诚信服务的管理和评价。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB 18483 饮食业油烟排放标准(试行) GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 31386 旅行社出境旅游服务规范 GB/T 31950 企业诚信管理体系 GB/T 32942 旅行社产品通用规范 GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 DB52/T 693 贵州省客运旅游服务规范 DB52/ 864 贵州省环境污染物排放标准 DB52/T 1161 贵州省旅游购物场所等级划分与评定 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诚信 trustworthiness 社会领域中，个人和组织对外表述的真实主观想法或观点，与其对应行为相符合。[GB/T 22117-2018，定义2.1] 1 DB5201/T 108—2020 3.2 诚信经营 integrity management 企业在诚信基础上进行经营性的活动。 3.3 旅游企业 tourism enterprises 以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。 3.4 旅游购物场所 tourist shopping place 专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物场所和旅游商品专卖店。 基本要求 应依法登记注册，承担相应法律责任，遵守相关法律、法规。 应具有固定的经营或服务场所，相匹配的设施设备。 应配备一定数量的管理人员、经营人员和服务人员，并应进行诚信服务和岗位能力培训上岗。 应建立诚信服务的管理机构和相应的管理制度。 应在经营或服务场所显眼位置公示营业执照、人员岗位信息、员工健康证明（餐饮）、诚信服务承诺等信息。 服务要求 质量 旅游餐馆设施与服务应符合 GB/T 26361 的规定，餐饮企业质量管理应符合 GB/T 33497 的规定， 餐饮服务食品安全操作应符合《餐饮服务食品安全操作规范》的规定。 旅游住宿卫生应符合 GB 9663 的规定，星级旅游饭店质量应符合 GB/T 14308 的规定。 旅游客运服务质量应符合 DB52/T 693 的规定，旅游客车设施与服务应符合 GB/T 26359 的规定。 旅游产品质量应符合 GB/T 32942 的规定，旅行社国内旅游服务应符合 LB/T 004 的规定，旅行社出境旅游服务应符合 GB/T 31386 的规定。 旅游购物场所服务质量应符合 GB/T 26356 的规定，等级旅游购物所商品和服务质量应符合DB52/T 1161 的规定，商品经营服务质量应符合 GB/T 16868 的规定。 旅游娱乐场所基础设施管理及服务应符合 GB/T 26353 的规定，游乐园（场）服务质量应符合GB/T 16767 的规定。 旅游景区服务应符合 GB/T 26533 的要求，星级旅游景区服务质量应符合 GB/T 17775 的规定。 价格 应自觉维护正常市场价格秩序，按市场需求、行