客服话术集锦.docx

PAGE / NUMPAGES 360续费话术集锦 目录 HYPERLINK 1.续费话术 1.1续费沟通原则 1.2 广告主对目标市场的了解程度 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度 1.4广告主和客服的沟通情况 2.续费沟通阶段 2.1 第一阶段：续费准备 2.2 第二阶段：续费关怀 2.3 第三阶段：续费提醒 2.4 第四阶段：续费公关 3.常见客户类别及沟通要点 3.1 成本控制意识严重类客户 3.2来自360的客户非目标市场类客户 3.3 网站质量无意识类客户 3.4 固执己见类客户 3.5 电话咨询均来自百度类客户 4.常见客户续费问题应对 4.1问题一：我的广告没什么效果，点击还可以，就是没有电话。 4.2问题二：我的广告点击价格太高 4.3问题三：我的广告有恶意点击 4.4问题四：你们服务费太高了，续费可以打折么？ 4.5问题五：我还需要一段领导的审批时间 4.6问题六：我们的经理执意不同意续费 5.如何获取客户的真实反对意见并加以处理 5.1穷尽法 5.2 验证法 5.3转化法 5.4 根据转化的方向进行具体说服或者提出改进意见 6.节假日续费话术 6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告” 6.2情景二“节假日期间我的广告依然产生大量开销，降低投资回报率” 6.3情景三“节假日后我会恢复广告展示的” 续费话术 1.1续费沟通原则 原则一：找准说服对象，尽量和有广告决策权的人直接沟通。 原则二：分析真正原因，客户一般说不续费是因为时间、老板出差等原因，可能是借口，必须找到客户对广告效果不满意的真正原因，然后做针对性地解决方案。 原因列举： - 有点击量，但没有咨询和电话 - 点击量不够，流量少 - 有点击量，但是不是目标客户群 - 花费太高，接受不了 - 跟百度等其他广告平台比，效果不明显 原则三：制定说服策略 - 在客服具备基本帐户优化能力的前提下，客户最终认为的360广告是否有效果，很大程度上是和360广告平台的有效性无关的。要让客户意识到是自身的原因决定广告最终是否有效，提高客户对网络广告、网站建设等的重视程度，不断调整反馈，坚持做推广，才能最终取得满意的广告效果。 - 最好和相同行业的成功客户案例作对比，把沟通要点融合进具体的成功客户案例分析中，让客户真切感受到“为什么别人的广告就有效果”。 1.2. 广告主对目标市场的了解程度 好搜只是一个广告平台，怎么利用好这个平台成功取得订单，很大程度上是由广告主对其目标市场的把握决定的。 - 目标市场的地理区域 - 目标客户的搜索习惯 - 目标客户的购买周期 - 产品在每个市场的竞争力 （返回首页） - 竞争对手分析和比较 - 网站是否满足目标客户要寻求的东西- 产品质量、价格、售后服务、客服、销售等各环节的配合 - 其他因素 1.3 广告主对网络推广的重视和投入程度 广告效果好的客户，一般对网络推广非常重视，有过很多网络推广经验，也是在失败中找到网络市场营销的成功法则的。越花功夫研究，投入越多，广告效果就越好，然后投入更多，正向循环。反之，效果不好的客户，越不重视，投入越少，效果越差。 - 网络广告是新鲜事物，需要不断尝试，不断总结经验教训，不断研究网络目标客户的习惯和网站建设的经验。不要因为第一次尝试的失败就停止投入。 1.4广告主和客服的沟通情况 - 广告主对自己的产品很了解，客服对360推广了解。效果好的广告主，一般和客服保持密切坦诚地沟通，客服对于广告主的目标市场、广告目的和广告效果反馈非常透彻及时，能够不断调整，达到广告主的目的。坦诚、信赖、及时和负责任的双向沟通是广告效果的保证。 2.续费沟通阶段 分为四个阶段：续费准备，续费关怀，续费提醒，续费攻关 2.1 第一阶段：续费准备 目的：充分了解客户信息，总结提供的服务及效果，及时解答客户续费疑问。 时间：客户帐户余额结束30天前，电话沟通完成 要点： 续费前需要充分准备以下信息： ? 客户续费决策人 ? 客户帐户信息，包括预算花费，点击数，平均点击费用，转化率等 ? 广告效果分析 ? 过往提供的服务细节（优化等） ? 客户续费流程和周期，预留充足审批时间 （返回首页） 2.2 第二阶段：续费关怀 目的：提前建立客户联系，加深情感，获取客户续费的意向，给续费工作预留足够的准备时间。 时间：客户帐户余额结束20天前，电话沟通完成 话术要点： A.加深感情： 您的帐户运行了一段时间了，您对我们的服务有那些意见？ 我们还需要做什么来更好的帮您完成目标？ 您的广告效果如何？ B.间接获取客户续费意向： 贵公司下一阶段的生意重点是什么？ 您下一阶段的广告投入计划是怎么样的？ 对于您生意的调整，我们需要提前准备些什么？ C.获取客户不续费的真实原因（如