汽车服务礼仪项目五.pptVIP

项目五 交车与售后服务礼仪 项目导读 在汽车销售过程中，当客户购买汽车后，销售服务人员应及时安排交车时间，以确保客户体验新车带来的快乐。交车过程是体现销售服务人员服务质量、4S店销售理念的关键环节，是加深客户对销售服务人员和4S店信任的关键时期。交车过程中，合理运用交车礼仪，严格遵守交车流程是服务客户的重要内容。 交车过程是销售与售后服务的转接过程，在此之后服务的中心将转为售后服务。当客户所购汽车需要维修和保养时，售后服务的相关人员应及时跟进，合理运用售后服务礼仪，让客户感受到服务质量始终如一，从而与客户建立稳固的合作关系，树立良好的企业形象。 学习目标 学习并掌握交车服务礼仪的相关内容。 掌握售后服务礼仪。 任务一 交车服务礼仪 任务二 售后服务礼仪 任务一 交车服务礼仪 引导案例——第一店全新Jeep指南者交车仪式 2017年2月19日上午10:38，广汽集团直营店——广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式在初露的暖阳中拉开了帷幕。 交车仪式在广汽菲克第一店门口举行，现场10台全新Jeep指南者装扮一新，气势恢宏，烘托着现场愉快与喜庆的气氛。 一眼望去，10台专业级新中产家庭SUV-全新Jeep指南者整齐划一地排列在交车位上，带着大红花等待着车主们的到来。 客户到来后，受到热烈地欢迎和隆重地接待。销售经理为客户献上承载着“一路平安”的鲜花。销售服务人员为尊贵的新车主朋友献上了属于他们的全新Jeep指南者的新车钥匙，现场众多客户见证了这一历史时刻。 任务一 交车服务礼仪 全新Jeep指南者新车主表示：关注全新Jeep指南者这款新车已经有一段时间了，上市后，发现这款车不管是外形还是各项配置上都惊艳到了他，所以他选择了全新Jeep指南者。最后在祝福的礼花中，广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式圆满成功。 【思考】 你了解交车服务礼仪吗？交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？ 交车环节是指汽车销售服务人员按照销售程序，为客户准备好车辆，布置好交车区域，将客户所选择的汽车交付给客户的环节。交车环节并不是销售的终点，而是对客户服务的崭新起点，客户的满意和喜悦将从这里继续延伸。 知识链接 在销售流程中，客户和销售服务人员的心情是不一样的。一般来说，客户签订购买合同时，销售服务人员的心情最为兴奋；而销售服务人员将车辆交付给客户时，客户的心情最为兴奋。由此可见，销售服务人员与客户的兴奋点并不同步。因此，交车环节既包括理性层面，又包括感性层面。理性层面是指要保证提供完整的服务；而感性层面是指要让客户感到兴奋，以期建立与客户长期的业务关系。 交车服务礼仪是交车环节的必备礼仪，通过礼貌周到的服务，为客户提供各种专业的信息，保证客户的满意度。交车服务礼仪主要包括交车准备和交车仪式两方面内容。 1．交车区准备 1）交车区位置 交车区一般设置在汽车展厅的右侧或是靠近公路的一侧，且最好位于以落地玻璃遮挡的室内，这样既可以方便客户驾车、试车，又能使交车区处于显眼的位置，使光临的客户都能看到交车的过程，起到广告效应。 一、交车准备 2）交车区背景墙 为了凸显交车氛围，应设置一面背景墙。背景墙应以企业的logo为主题，并设有汽车的品牌标志，可将以前的交车照片布置成照片墙，来烘托气氛。 3）作业流程板 在交车区内应设置作业流程板，以便提醒店内员工相关的交车活动。作业流程板上应注明活动流程、交车客户姓名以及交车时间。 4）铺设地毯 重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显示庄重和热烈。不论是民间活动还是国家重要活动都将铺设红色地毯作为重要的欢迎礼仪之一。 5）设置拱门 当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。拱门的设置不仅可以扩大交车声势，营造隆重、热闹的气氛；还可以吸引他人关注，树立品牌形象，起到广告宣传的作用。 6）绿植装饰 交车时，可提前在所交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围。对于重要客户，还可以提前准备鲜花，在交车仪式过程中送给客户，表示庆贺。 7）礼炮 在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放，凸显热烈、隆重的氛围。 2．车辆检查 每一位客户在购买车辆后，都希望能拿到一辆完美的新车，所以在交车前汽车销售服务人员应对所交车辆进行细致的检查，确保车辆外观无损、性能正常。 3．交车资料准备 在交车前，汽车销售服务人员应提前为客户准备好各种票据和车辆信息资料等，在交车过程中需要对购车时的相关手续与客户一起进行检查和确认。 ①