销售服务礼仪.docx

销售服务礼仪 1. 什么是服务礼仪？ 2. 如何做好服务？ 3. 服务标准用语 4. 销售十部曲 现代人们的购物要求： 物质的满足，精神的享受。不仅是在购买产品，还是在购买服务、技术。 给人一种满足感、成就感、炫耀感，让人感觉到被尊重。 服务礼仪： 服务礼仪就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 礼仪的具体方面： 仪容：仪容指社交场合中，只要体现在对外表的修饰，即美容化妆。 仪容指身体不着装的部位，主要仪容干净，既是对宾客的尊重，也是对自我 人格的尊重和形象的提升。 仪容---精神面貌要饱满： 头发：保持干净整洁，盘头发 面部：化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红（自然、美化、协调、避人）为什么要扎头发 手部：指甲需干净，整齐，不涂指甲，不留长指甲 男士：不宜留胡须 无异味，无异物，无创伤 色彩化妆 一、眼部化妆 1、画眉：眉毛必须要修饰 ,眉色为深棕色或黑色 2、眼线：浅色为主 3、眼影：浅粉色 4、睫毛：黑色睫毛膏 唇部化妆：无色或浅粉色唇彩 脸颊部位的化妆： 选择粉红色的腮红涂于脸颊的适当部位 腮红需根据不同人的脸型确定 腮红颜色尽量自然 手部要求 不留长指甲，指甲长度在0.3厘米以下，并保持手部清洁 不涂有色指甲油，指甲内不能留有污垢。 仪表：仪表是指人的外表，包括服饰、形体容貌（装饰品），一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。 穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，并能给人留下良好的印象。 着装要求： 1.上岗前必须按公司规定穿着统一制服，衣衫要平整，无破损。 2.保持袖口、领口部位清洁、做到经常换洗、保持干净、整洁。 3.衣服纽扣要齐全，扣好，不得卷起衣袖或裤脚，不可以敞胸露怀，衣冠不整. 4.女员工一律着黑色丝袜，男员工一律着深色袜子。 5.上岗必须穿着黑色不露趾不露后脚跟的皮鞋，皮鞋款式应简单大方。 6.女职员皮鞋要求跟高3cm——6cm左右，不穿平地跟（孕妇除外）皮鞋上岗。 饰物佩戴要求 1. 员工应在上岗前佩戴好工牌， 工牌佩带于左胸前。 2．员工自身佩戴饰物不得超过两件. 3. 商场工牌依照商场的规定正确佩戴。 首饰与脸型 长脸：李嘉欣：长脸型的女性，可佩戴圆形、横向的、扇形等圆润的大耳环，细短项链，来增加脸部的宽阔感。当然耳钉或耳扣也是不错的选择，应避免纵向的和长坠型。如选用精美、明快的镶钻石耳环，使人的视线横扫面部，就会使脸显得短一些。 方脸：容祖儿：方脸型的女性，可佩戴中等纵向的、椭圆的耳环，或者叶子形状的，尽量避开方形与三角形的耳环。尽可能戴较长一些的项链，并配上钻石项坠，以增加脸部的柔和感。 椭圆脸：林志玲：椭圆脸型也叫鹅蛋圆脸型，无论佩戴何种式样的首饰都可以。当然，如果佩戴能突出椭圆脸型的饰物，如中长项链、小型镶钻石耳环，则会进一步衬托出脸部的优美感。 圆脸：蔡卓研：圆脸型的女性，可选择偏长型的如长方形，和有柔和线条的如水滴型，尽量避免横向的、圆形的或棱角尖锐的。佩戴原则是使两颊变窄、上下变长。可佩戴细长的“V”字型项链并配以坠饰，耳饰宜选用带棱角状坠饰及垂悬式耳环，以增加脸部的轮廓感。 三角脸：周迅：正三角脸型，建议选择下大上小的形状，如水滴型或心型。也可佩戴小巧的单粒镶钻石或小碎钻耳钉或垂珠式中型耳环、带坠饰的“V”字型下垂的项链。 瓜子脸：张柏芝: 倒三角脸型又叫瓜子脸型，在耳环选择上会较为偏向菱形脸。宜佩戴小型的三角形耳环、简练的荡环、细而短的项链，以增加脸下部的宽阔感。当然这种完美脸型对于耳环的形状上并无太多禁忌，只要大胆尝试，基本上任何类型都适合搭配。 总结：耳环的形状与人的脸型有密切的关联，其中一个最基本的原则就是不能与脸型重复，也不能反差过大，应尽可能地起到修饰脸型的作用。 从整体上来说，体格骨架较小的人应当选择小巧轻盈的，而体格骨架相对较大的可以选择形状较大的，或较重的耳环。 仪态 仪态是指人行为中的姿势与风度，分为静态与动态的仪态。风度是内在气质的外部表现。 仪态范围指姿势（包括站立、行走、就座、下蹲、手势）和面部表情等。 神态要求 在为客人服务时，员工要精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带微笑。与客人说话要亲切，言词要得体，信任与尊重。态度要落落大方，不卑不亢。 微笑 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是每个职员的“常规表情” 正确的站立姿势 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、双肩平，微向后张 收腹，收臀 两臂自然下垂或放置于腹前 两腿挺直，膝盖相碰 身体重心应落在脚的前端的位置上 站立的要求： 上岗时，不倚靠柜台、双手不搭在柜台上、不抱肩、叉腰或插