美容院五星级SOP标准细节量化.ppt

中国美容院五星级SOP标准细节量化 前台“OTT”服务规范 前台愿景 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复 个人形象： 1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩带 手镯、手链、手表 5、服装：穿着工作服上班，衣 着要求得体、协调、整洁，鞋 袜要求 保持整洁，破损或染渍 不允许上班 6、前台应佩带工作牌上岗 工作职责： 1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日及时填写、核对和整理《工作 日报表》，及时向院长提供畅销、滞 销的信息 9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 站 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的 每一位顾客都应主动 点头示意。在征询顾 客意图后，邀请顾客 坐下，并为顾客介绍 护理课程或产品 说 称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等） 忌讳：讲别的美容 院的坏话论别的客 人和美容师长短谈 自己和美容院经济 状况向顾客抱怨对 公司的不满 穿 1、? 参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。 前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。 （二）品行规范 1、不打听和传播他人隐私 2、不制造和传播小道消息 3、不诋毁他人 4、不诬告他人 5、不挑拨是非 （三）、礼节规范 1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定 2、养成使用礼貌用语的习惯 3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题 4、不给他人起绰号 5、不拿别人的生理缺陷开玩笑 6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。 （四）公德规范 1、不在店内吵架 2、不在店内打价斗殴 3、不随地涂痰 4、不乱扔杂物 5、不损坏公共设施 6、不制造影响他人工作和休息的噪音 7、尊老爱幼 8、文明如厕 9、损坏公司财务照价赔偿 （五）就餐规范 1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐 2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作 3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内 （六）培训规范 培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到： 1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到 2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录 3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗 4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假，并征得批准 （七）日常工作行为规范 按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态 1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，***” 2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容 3、到岗后立即打扫卫生，，清理物品，准备好工作中所需的物品 4、不得拿私人物品到工作现场 5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示 （八）出勤规范 严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替 （九）接待顾客时使用语言规范 1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临***美容院”。 2、 咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。 并接着说：“我是前台，我叫***，很高兴为您服务。” 带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候