加油站员工培训.ppt

客户投诉处理 二是态度生硬，敷衍了事。不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则，肯抱怨的人才是忠诚客户。 三是拖延时间，久而不决。对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙——今天（主管、站长）不在，或明天再来。 ? 客户投诉处理 客户对加油站的信任度和满意度都直接关系到加油站的生存和发展。 调查发现： 获得一个新的客户比维系旧客户增加的成本高5-6倍； 不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门； 如果投诉解决好的话，则有50%的客户会再上门。 如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门。 客户投诉处理 一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算，10个不满意的客户会造成120个不满意的新准客户。 所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为完善的客户投诉系统和客户档案，树立“客户永远是第一”的经营理念，向客户学习，不断提高加油站的管理水平，增强终端销售的竞争力。 ? 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 服务案例分享 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 服务案例分享 复 习 题 1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤？其每一步骤有那些要求？ 2、什么是“三保两好一满意”？ 3、加油站的服务宗旨是什么？?? 4、加油站员工形象标准是什么？ 5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何使用？现场必须做到哪“七个一样”？ 6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？ 7、加油站员工服务效率标准是什么？ 8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？ 谢 谢！ * 123z线于是时 * 便利店操作（六步曲） 迎接顾客 当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼。 介绍或推荐商品 我们应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。我们应熟悉便利店的商品，并具备必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式. ·收款找零 我们应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并用双手将零钱交给顾客。 加油操作规程（四） 将商品放入购物袋 将商品放入购物袋，如顾客购物较多并要求使用店堂有偿提供的外卖袋，我们应告之外卖袋价格，并小心地将商品放入大小适中的外卖袋（或顾客自带的购物袋）中，同时注意冷热食品、日用品、化学品等需询问顾客是否使用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。 向顾客提供电脑小票和发票 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票 送行 热情送客，送客时真诚道别，并留意顾客是否有物品遗留。如条件允许我们尽可能为顾客开门并目视顾客离开。 加油操作规程（四） 服务规范 (二) 员工形象 上岗时应按公司规定统一着装, 佩戴工卡,工作装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴手机。 仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客。 站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后（女握于下前腹）、或自然下垂。 服务规范 (三) 服务态度 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议最大限度地满足顾客的合理要求。 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 任何情况下都不能与顾客发生争执，