店铺神秘顾客调查的方案.pptx

店铺神秘顾客调查方案冯敏2014-12-16六、优缺点 七、奖励制度 八、其他 目的作用1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提 高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态 度，加强内部管理。4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的 声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员 工与华鸿和管理者之间的距离，增强华鸿的凝聚力。5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法， 完善管理制度，从而增强华鸿竞争力。方式1 、由华鸿邀请外来或是现有VIP定期对各终端店铺进行实地神秘顾客检查；2 、检查时间：以月为单位.1次/月，具体暗访时间由各部门负责人安排！3 、采取分区检查:每次检查由一位神秘顾客对一个区域或商埸的所有店铺进 行神秘顾客检查4 、 检查对象：华鸿公司旗下所有店铺方法神秘顾客的操作流程及标准34125拜访评价分析与反馈筛选培训符合目标顾客特征对服装有一定品味神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间现场体验：到店挑选服装——询问产品详细——试穿——提出异议——疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节根据现场体验评价以问卷为依托评分对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准符合服饰门店产品消费者特征；对服装有一定品味被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强操作流程时间内容负责人调查前培训部在每次调查前三日,通知神秘顾客做讲解。包括：《所负责的区域店铺资料》《通用版神秘顾客调查表》）培训部调查中神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。各部门调查后神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）。培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。各部门优缺点奖励制度神秘顾客服务考评表检查店铺： 检查人员： 检查日期：服务标准序号具体细则有待改善一般良好优秀综合评价1分2分3分4分表现良好或需改善方面 店员形象 1工装统一整洁佩带胸卡发饰整洁化妆自然 　　　　　2店员各就各位，无倚靠聊天干私事现象或有无倚靠货架或收银台等现象　　　　3当店员本人没有接待顾客时，能够主动维护陈列，检查样品 　　　　门店形象1专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁 　　　　　2店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐 　　　　店员服务1面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和　　　　　2情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。　　　　3留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋友谈论衣服的款式;3.触摸衣服，看吊牌，面料 4.拿起衣服在身上比划:5.四处张望，寻找导购 6.主动询问衣服的颜色尺码　　　　4展示衣服的价值及搭配（FAB介绍)　　　　5快速解开衣服扣子将衣服搭在手臂上手势指引顾客到试衣间位　　　　6把衣服挂上，报上名字，关上门帘　　　　7适时询问尺码是否合适　　　　8使用邀请手势指引顾客照镜，主动帮顾客整理衣服　　　　9赞美并为顾客提供专业意见，回答顾客的疑问(衣服FAB卖点补充)　　　　10是否有非销话题　　　　11主动告诉顾客店铺的活动内容，　　　　12及时的将新货介绍给顾客。　　　　13第三次连带销售（如办卡的优惠等等）　　　　14提醒顾客检查并确认货品　　　　15问答式告诉顾客洗涤保养方法　　　　16再次赞美，让顾客感到物超所值　　　　17告别语（请慢走）再次提名　　　　18是否全程使用服务标准语言　　　　19整个流程下来让你感觉是否舒服　　　　异议处理20正确的回答顾客提出的抗拒点,不抵触或搪塞顾客　　　　　全程服务考核最后总得分：　注：本表格满分100分，最后得分为该店铺考核的分数,得出神秘顾客考核服务这项最后得分此表确定签字后留行政部备案存档,考核人对以上考核内容分数清楚并确定无异议后签字：