维修部复习题.doc

维修人员复习题 1、保内、保外商品维修流程 １）、顾客到售后服务部维修商品，维修人员清点无误后进行商品维修。 对于保外商品，维修人员首先向顾客告知维修费用收取标准，征得顾客同意后进行维修。 ２）、维修人员修好商品后在《保内商品维修登记表》或《保外商品维修登记表》上进行登记。对于保内商品，填写厂家《工程单》。 维修人员须据实登记，如发现造假，则按照造假金额的10倍对当事人进行处罚，严重者调离工作岗位。 ３）、顾客按照要求填写《工程单》及《商品维修登记表》，领取修好商品。 保外商品支付维修费用，维修部为顾客开具收据。 2、维修场所规范： 5S规范：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身。 3、维修人员接待顾客规范： 1）、维修服务人员在接待用户时，应以自然的微笑向用户打招呼“您好，请问您有什么事吗”。 2）、在主动接过用户的机器后说“请您稍候，马上为您检修机器。” 3）、对于用户服务提出的问题应热情解答，不能冷漠任何一个用户服务。 4、维修服务规范： 1）、维修前需向用户了解故障现象，购买时间，使用习惯，使用环境等情况。 2）、根据了解的情况，快速做出故障判断，并告知用户维修此机器的大约时间 和收费情况，征得用户同意后方可进行维修。 3）、用户同意维修后，应快速维修。维修后向用户服务出示所更换的配件，并 说明损坏的原因和操作注意事项。 4）、维修完毕后试机一次，并让用户亲自动手操作感受维修后机器的性能，并 向用户讲解操作方法和使用注意事项，待用户明白为止。 5）、试机完毕后，须对机器进行保洁处理，并传授用户保洁养护知识。 6）、若不能马上维修，应向用户讲明原因，并向用户提供取机凭证，待机器修 好后，电话通知用户。 7）、维修过程中应耐心听取并记录用户的建议和意见，禁止以任何理由推诿、 指责、冷落用户。 5、维修收费规范： 1）、维修中若更换配件需收费时，应向用户出示维修服务价格表，按价格表规 定价格收费。 2）、维修收费后须给用户提供相关单据和票据。 3）、禁止收取规定收费项目以外的其它费用。 6、库内整理标准： 1）、维修部对残次库中商品每周整理一次，每周五将商品明细打印出来（在库存明细查询菜单中，库类型：残次；部门；仓位：不象19。或者按供应商打印出来，能退厂的供应商不在随时整理范围内），维修部按照商品的验收标准将残次库中商品进行整理，经过整理后可以正常销售的，交理货员由残次移入正常商品库，以便销售人员尽快销售避免损失。 维修部整理人员每月20日前对需销售处理的残次商品整理完毕，并将整理结果明细（能销售的正常数量、有价值的残次数量、报废数量）传业务订货部跟踪检查、确认，有价值的残次品月底前处理完毕。 针对每周整理出的残无值商品明细,进行报废处理并报财务部确认。（残无值商品的界定：商品瓶破、袋破、盖破、瓶体变形、渗漏、瓶装液体不足1/2、商品实体裸露无最小外包装等无法进行销售处理的商品。） 退厂需整理的残次商品，业务部门将提前书面通知维修部进行对接达成一致，退厂前整理完毕。 其他商品整理业务：换包装、撕标签等业务另行对接约定。 7、论述题 1）、怎样提升你的维修技能及服务能力 2）、如何做好你的本职工作