加强医患沟通、提高医疗质量、防医疗纠纷(神经科版)PPT.ppt

加强医患沟通 提高医疗质量 防医疗纠纷;第一部分：提高质量保安全;什么是医疗安全;医疗安全意识;医疗安全;4. 确保手术病人、手术部位及手术操作正确 术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法； 再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好； 用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。 5. 减少医源性感染的风险 严格遵守现行且获公认的手卫生指南。 6. 减少由于跌倒所致的病人伤害 经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并 采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。;《2009年中国病人安全目标》;;;;案例（病例）分析;案例（病例）分析;案例（病例）分析;案例（病例）分析;案例（病例）分析;神经内科病人特点;意外发生后再沟通， 如同事后诸葛亮，收效甚微。 因此预见性沟通特别重要。 ;第二部分：常见医疗纠纷原因 （ 医方 ）;◇ 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。; 对疾病的发生、发展过程认识不足， 预后 估计不充分 ◇ 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷;◇ 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。;◇ 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报??情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。; ;不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。;表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。 大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。;医患纠纷的防范对策;第三部分：加强沟通防纠纷;1、耐心听取患者陈述； 2、严密观察患者病情变化及情绪变化； 3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的各种情况与家属、患者进行沟通； 4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗； 5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪语气和言语。;应特别注意医疗风险的告知;(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。 (2)不要说不负责的话和不确定的话。 (3)手术台上不要乱说话。 (4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。 ;;明确沟通的含义—— 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程。 一个由异到同的过程 一个求同存异的过程;;;倾听态度;正确的提问;;四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 ;?六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照沟通 ;;尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择 学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈;;;新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心; 成功需要100个理由, 失败只需要1个理由就行了 魔鬼隐藏在细节中 ;