教学课件6-汽车维修业务接待.ppt

第三章汽车维修业务接待 第一节 维修业务接待的作用 第二节 维修业务接待的素质要求 第三节 维修业务接待的职责和职业准则 第一节 维修业务接待的作用 一、维修业务接待的重要性 进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。 维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。 第一节 维修业务接待的作用 譬如在维修企业遇到过下列的事: (1)顾客到来无人重视，无人问津; (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业 (3)故障诊断不准，甚至有误; (4)维修环境差，维修设备和资料不齐全; (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件; (6)价格不规范、不明码标价、收费不合理。 第一节 维修业务接待的作用 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维修质量无保证，车在这儿修不放心。 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择，在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流失。 第一节 维修业务接待的作用 从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程中起到了纽带的作用，他(她)们把业务接待、检验、维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此，维修接待员在上岗前要经过专业的培训。 维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的重要性集中表现在以下两个方面。 第一节 维修业务接待的作用 表现1 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 表现2 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提高了工作效率。 此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益。 第一节 维修业务接待的作用 二、维修业务接待的作用 顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如图3-1所示为广州本田接待大厅。 因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设汁，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿在企业修车，从而将顾客变为企业的“回头客” 如图3-2所示为顾客满意与特约店收益的关系。 第一节 维修业务接待的作用 从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务，才能降低顾客不满意的发生。可见，汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。 作用1：窗口作用 汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的“窗口”，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。 第一节 维修业务接待的作用 作用2:桥梁作用 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。 第一节 维修业务接待的作用 作用3:影响效益 赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关键。因此，各个部门之间应当密切配合。