智慧商务楼信息化系统设计方案.doc

智慧嘉熙信息化系统设计方案 智慧嘉熙信息化系统设计方案 第  PAGE 92页 第  PAGE 88页 -  PAGE 1 - 三大业务应用设计 综合管理信息系统功能设计 综合管理信息系统是现代居住小区不可缺少的一部分。一个好的物业管理信息系统可以提升小区的管理水平，使小区的日常管理更加方便。将计算机的强大功能与现代的管理思想相结合，建立现代的智能小区是物业管理发展的方向。重视现代化的管理，重视细致周到的服务是小区工作的宗旨。以提高物业管理的经济效益、管理水平，确保取得最大经济效益为目标。 业主服务管理子系统功能设计 利用现代信息技术，为客户提供更及时、更周到的全天24小时服务，提高物业公司服务水平。在进行客户服务时，系统尽量采用人性化的方式完成。比如一旦知道服务客户，就立即显示客户的相关资料提示服务人员：比如客户具体居住地位置、性别、年龄、个人爱好，以前类似服务的办理情况等。 主要功能模块包括： 序号一级模块二级模块三级功能模块功能描述1业主（租户）服务管理子系统服务受理服务请求登记业主服务申请的受理过程管理，接受业主通过口头、电话、业主服务平台和微信等方式的服务申请，并进行派工。服务派工的处理进度和结果可以通过文字、图片和其它形式传回到综合管理信息系统和业主服务信息系统，方便客服人员和相关人员及时掌握服务派工的处理结果。2服务请求初审3服务派工4服务提供者确认5受理结果反馈6服务监督服务提醒对工作人员完成业主申请服务到完工的整个过程进行监督，保证服务的提供质量。7服务质量评估8服务投诉处理9回访管理回访预约对业主申请的服务完工情况和效果进行回访并登记。10回访记录11回访记录分发 图 业主服务流程 业主服务管理流程设计说明： 1、服务受理 综合管理信息系统支持多种业主服务受理方式。 第一种：人工登记。业主可以到客户中心申请，管理员对服务申请进行分类登记；第二种：电话（Call Center）。业主拨打服务电话，系统自动登记或转人工坐席登记服务请求；第三种：短信报修。业主通过手机发送短信代码到特服号进行服务申请，系统自动分类；第四种：业主服务信息系统申请。业主可以登录小区服务网站和下载移动APP进行服务申请。4种方式都可以对服务申请进行分类管理，且分类可以由用户自己定义。 登记服务申请时，系统可以自动显示该住户的所有历史服务记录，为客户人员提供参考。 在业主服务中常见的物业报修服务，报修的要素可包括发生时间、事件描述、房屋编号、客户名称、客户地址、联系人、手机、电话、事件详情、录音文件、重要性、紧迫性、报修类型、预算费用、预约时间、预约备注、需携带物品、是否二次保修等等。 2、服务派工 业主报修以后，物业管理员打开系统就可以看到所有待受理的报修请求，管理员可以根据时间、紧急度、重要性、房屋等信息进行分类，可以排列出同一时间需要处理的维修事件，也可以统计不同紧急度、重要性的报修情况，系统默认按照紧急度排序。管理员可以根据情况进行派工，并规定完成时间（该时间一般由工程部规定），系统自动出具派工单。 派工可以记录材料情况、预算费用、完成时限，如果规定时限内维修没有完成系统可以提醒相应人员进行监督和管理。同时派工时可以看到同一房屋的所有保修事件，以便合理派工。 其中材料情况包括材料名称、领用数量、单价、金额等。在派工后库房管理员可以看到该派工单，并可依据该派工单自动生成材料出库单。此外库房还可以根据未领料的派工单预计库存，如根据明天的派工单所需要材料数据大概估计库存是否充足，是否需要采购，系统还可以根据派工单生成采购计划。 3、回单 维修人员维修完成后将结果返回物业管理员，物业管理员对结果进行记录。结果包括开工时间、完工时间、回单时间、工时、本次维修的费用、维修情况、材料使用情况等。 4、过程监控 对于所有报修请求客户服务中心人员都可以进行过程监控，通过本系统，客服人员可以了解到还有多少报修正在处理中，已经进行了多长时间，是否超过了公司规定处理时间等等。对于异常的报修，客服人员可以向工程部催告，或者通知给相关部门，如品质部。 5、回访 根据需要，物业管理员可以对业主进行维修结果的回访，并记录业主反馈意见。回访有3种方式：1、管理员打电话给业主进行回访，结果手工录入系统；2、管理员通过语音平台自动给业主拨打回访电话并播放录音，业主选择满意或者不满意（电话回访可以设置回访时间段，尽量避免业主不在家的情况），业主也可以录音；3、业主可拨打特服号和通过业主服务信息系统主动反馈意见。此外品质部也可以对维修结果进行评价。 收费管理子系统功能设计 收费管理是