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给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 体现标准规范、有礼有度的职业素养 举止行为让人愿意信任你 护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用 微笑无价 微笑服务不仅是礼貌,它本身就是一种劳动的方式,是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务? 微笑的练习: 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容,定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 天使职业的微笑---比其他行业更重要 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果 成功沟通与魅力语言 职业语言应具备四性: 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声: 护理文明服务七声: 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 首问负责制:在患者遇到困难和问题时,无论首先问到哪位护士,哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的:以问话者-----病人为中心 处理护患纠纷的礼仪 不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾,迅速回忆原因 理解要求换位谅解 原则: 不刺激对方, 不激化矛盾, 不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量 这些话你有没有(听人)讲过? 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了,输不输氧(输不输液)你自己决定。 你老婆得肺癌了,你还吸烟。 不要紧,死不了。 不满意,找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦,快点讲。 你们这样犹豫不决,会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛,生病就得忍耐。 止痛针不能随便打,你刚刚才打过,要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢,現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道,问别人去。 …… 临床案例分析 案例1 患者第一次住院,对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做? A护士对他说:您好,我是你的责任护士小张,如果你有什么事情请找我,我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位,请床位医生来看病,然后带你四处走走,熟悉一下环境。 B护士对病人家属说:病人住12床,你们先过去等好,我等会儿来给他量血压,不要走开啊。 启示:护士态度应诚恳,充满关心和同情,从而稳定患者的思想情绪。 案例2 患者住院期间每天需要静脉输液,有些患者静脉条件不好,对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做? A护士在对患者说了输液的重要性之后,说: “我用小针头给你穿刺好吗?你放松些,就不会那么疼了,来,深吸气!”趁患者放松时,一针见血地完成了输液操作。 B护士说:“9床某某某!打针了!”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着,“你的血管长得不好,待会儿我帮你打好后不要多动哦!不然又要肿了!” 启示:积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激,能够积极配合治疗。 案例3 一位病人在护士站大声喊叫说:“你们这是什么护士?我要去投诉你”时,您该如何办? 案例4 病房晚上9点熄灯,可是20床的家属还是不愿意走,说是病人情况不太好,想要陪着。你应该怎样做? A护士对家属说:我们医院规定晚上9点熄灯的,你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说:我理解你的想法,但是现在是熄灯时间,病房里还有其他病人需要休息,你们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙灯,你看这样行吗? 启示:沟通要充分考虑当时的情境,在不同的情境里,护士要学会扮演不同的角色。 案例5 病人呼叫护士说:“液体快输完了”,护士进入病房,看了一眼病人的液体扭头就走了,去为病人配制液体,配好了给病人更换了液体,病人不高兴,请您分析原因,并说明该如何处理? 案例6 有这样一位病人的父亲:去年他在建筑工地打工的儿子,不幸身亡.妻子受不了打击,脑出血.偏瘫在床,昨天他刚得知女儿患恶性肿瘤医治无效,将面临死亡,实在难以接受现实.今天,他在医生催交费用的谈话时,与医生发生了强烈的争吵,决定从医生办公室窗口跳楼.值班的你,怎样处理这个突发情况? 没有关爱,就没有护理——天 使的爱。 关心 倾听 理解 鼓励 宽言 尊重 触摸 牵挂 同理心 支持 同情 关爱 冰心老人说:爱在左,同情在右,走在生命两旁,随时播种,随时开花,将这一径长途,点缀的花香弥漫,使穿杖拂柳
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