公共关系实用教程教学课件作者第三版李兴国课件参考答案8公共关系第八章课件.pptVIP

L/O/G/O 第八章 ：危机管理 第一节 危机的概说 危机与风险 危机 由突发事件引起的威胁组织生存发展，必须及时回应的一种情境状态。 风险 指发生对组织不利事件的可能性 风险是危机的诱因。 并非所有的风险都会引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定的程度时，才会演变为危机。 第一节 危机的概说 危机的特征 危机的 特征 突发性 难以预 测性 严重的 危害性 舆论的 关注性 第一节 危机的概说 危机的类型 危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括：自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。 （1）按催生组织危机主要祸因的来源，可分为内源型、外源型及混合型三种。 （2）按危机对组织的损害力大小，可分为毁灭性危机、重创性危机和损伤性危机。 （3）按危机对组织的损害力性质，可分为可抗拒性危机和不可抗拒性危机。 （4）按危机预见难度，可分为突发性危机和可预见性危机。 第一节 危机的概说 危机的类型 （5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双损害性危机和祸国性危机。 （6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性危机。 （7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危机和复合性危机。 （8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。 危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括：自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。 第二节 危机前的管理 进行危机管理与预防需树立的三个意识 要具有法律意识 要有自律意识 要居安思危，具有危机意识 第二节 危机前的管理 危机预测分析 要预防危机爆发，就要从对风险的管理开始。要建立科学的报警系统，事先要对组织内的各种风险和可能发生的危机做出预测、分析，包括可能发生哪些危机，危机的性质和规模，可能受到危机影响的公众以及可能带来的影响。 找出全部问题后，可将问题进行排队分析，列入风险矩阵图，分出轻重缓急。 风险矩阵图是一种有效的风险管理工具。可应用于分析项目的潜在风险，也可以分析采取某种方法的潜在风险。 第二节 危机前的管理 危机预测分析 风险矩阵图 如潜在问题在A色区域，则应该优先、不惜成本阻止其发生。 如潜在问题在B色区域，应安排合理的费用和精力来阻止其发生。 如潜在问题在C色与D色区域，应采取一些合理的步骤来阻止其发生或者升级。 在E色区域，是低风险区域，只要定期评估，防微杜渐即可。 风险矩阵图给出四种分类： 第二节 危机前的管理 制定危机管理计划 危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容： 第二节 危机前的管理 制定危机管理计划 危机传播管理小组成员任务分工表（示例） 第二节 危机前的管理 制定危机管理计划 专家学者通讯录 第二节 危机前的管理 成立危机管理委员会 大中型组织应设危机管理委员会，这是顺利处理危机的组织保证，以避免各部门间的推诿、扯皮及危机出现后互相推卸责任。危机管理委员会的人员应包括组织领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导以及危机处理 专家等。如果组织有分支机构，每个分支机构都应向委员会派一代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动。 第二节 危机前的管理 印制危机管理手册，开展培训 将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以通过多种形式，如录像、卡通片、幻灯片 等向员工全面介绍应对危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应对措施有足够的了解。 第二节 危机前的管理 确定组织发言人 事先同传播媒介建立联系 建立处理危机关系网 第三节 危机中的管理 处理危机的方法 危机处理时，要迅速掌握危机的全面情况： 首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么。 迅速拿出原定计划付诸实施。 考察事故现场，看危机是否已得到有效控制，若危机还在发展，要迅速查明原因，找到处理危机的方法。 预测危机发展前景、现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止危机就要预测危机还将如何发展、会引发什么样的新问题。 同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关予以协助。 保护现场，收集物证 第三节 危机中的管理 危机发生后的一般公众对策 第三节 危机中的管理 危机中的媒体策略 第三节 危机中的管理 危机中的媒体策略 十个应对突发事件中媒体的黄金法则： 必须清楚——记者要什么？ 必须清楚——你要说什么？ 兵贵神速，及时回