旅游心理学_全案例.ppt

一、顾客对餐饮服务的心理需求 1．营养风味 2．形象 3．卫生 4．快捷 5．尊重和安全 二、怎样做好餐饮服务 1．创立餐厅的特色名菜 2．塑造赏心悦目的形象 3．缩短顾客等候的时间 4．宾至如归，顾客至上 第三节 旅行社服务的心理要求 一、旅游者的心理需求 1．旅游者共同的心理 （1）美好的期望心理 （2）安全保障心理 （3）被接纳、受尊重的心理 （4）舒适与享受心理 （5）纪念心理 2．旅游者在游览阶段的心理 （1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 在旅游初期阶段，旅游者求安全的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的心理空前高涨，所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。 （2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。 （3）旅游后期阶段：忙于个人事务 旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友的联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时作一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。 旅游初期：求安全心理，求新心理，兴奋激动，情绪高涨 旅游中期：懒散心态，求全心理，群体心理 旅游后期：忙于个人事物，心理波动较大 留出足够的时间，耐心解答问题，尽量满足要求 精力高度集中，要有较强的组织能力和独立处理问题能力 消除不安全感，合理安排旅游活动，满足求新心理 导游技巧 导游技巧 导游技巧 二、导游服务的心理策略 1．迎接服务 2．游览中的服务 （1）调整游客的情绪 （2）激发游客的游兴 （3）把握心理服务的要领 第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平 第一节 仪表、气质与服务表现 一、从业人员仪表的注意事项 1．体形容貌要给游客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉 二、对从业人员气质的要求 1．感受性和灵敏性不宜过高 2．忍耐性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强 第二节 性格、情感与服务热情 一、从业人员的性格 1．性格的表现形式 刚毅 谨慎 沉静 柔顺 性格的表现形式 淳朴 刚毅 谨慎 沉静 柔顺 性格的表现形式 2．从业人员需要具备的性格特征 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和 材料保管人员 热情外向、机智灵活、自信、 餐厅服务人员 缄默、负责、自律严谨 客房服务人员 乐观外向、负责、自立、当机立断 导游服务人员 性格要求 服务类型 不同服务工作对性格的要求 3．塑造良好性格特征的途径 二、从业人员的情感 1．情感与情绪的关系 2．情感的体验形式 第四，要有较高的情感效应。 3．旅游从业人员的情感要求 第一、要有良好的情感倾向性。 第二、要有深厚的情感。 第三、要有稳定而持久的情感。 第三节 意志、能力与服务水平 服务水平的高低 从业人员的意志和毅力 观察力 记忆力 想象力 思维力 表达能力 业务熟练度 意志、能力与服务水平之间关系 一、从业人员需要具备的意志 1．自觉性 2．果断性 3．自制力 4．坚韧性 二、对从业人员能力的要求 1．敏锐观察力 2．良好记忆力 3．稳定而灵活的注意力 4．较强的交际能力 第十章 旅游企业员工心理及行为管理 第一节 旅游企业员工个体心理差异 第二节 旅游企业员工工作动机的激发 第三节 旅游企业员工的情绪控制 第四节 旅游企业员工心理引导与行为矫正 第一节 旅游企业员工个体心理差异 一、气质差异与管理 1．气质及类型 气质，是指个体心理活动进行的速度、强度、稳定性和指向性等心理活动的动力特征，类似人们通常所说的性情、脾气。它本身并不反映活动的内容和意义，但却给人的活动涂上了一