《%8eCTI的交互式电话语音系统的设计与实现.》.pdf

第22卷第3期 四川理工学院学报(自然科学版) voL22No．3 ofSichuan Science Journal of Jun,2009 2009年6月 Science&Engineering(NaturalEdition) University 文章编号：1673-1549(2009)03-0032-03 基于CTI的交互式电话语音系统的设计与实现 赵秀焕1，蔡乐才2，张略1 (1．四川理工学院自动化与电子信息学院，四川自贡643000；2．四川理工学院计算机学院。四川自贡643000) 摘要：计算机电话集成技术(CTI)目前已经广泛应用于服务型行业，交互式电话语音系统是其中 的典型应用。文章利用四端口语音板卡和计算机开发的交互式电话语音系统，探讨了基于CTI的交互 式电话语音系统的设计思想，对系统的软硬件组成以及软件设计模块进行了分析，并对自动呼叫分配。 交互式语音应答，语音文件合成以及数据库访问等相关技术的研究基础上，提出了中小型交互式电话语 音系统的一种实际解决方案。该解决方案可以帮助企业把各种信息有机结合起来，协助企业的经营管 理决策，提高企业的工作效率。 关键词：CTI；交互式语音应答；自动呼叫分配；数据显示 中图分类号：TP334．2 文献标识码：A 系统有机地联系起来，构成一个完整的统一体，形成信 引言 息交换平台…。本系统采用的是带有4个通道的语音 目前办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用 板卡实现的计算机软件系统和电信网络的连接。从技 户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等服务行业都有 术上讲，CTI反映了通信技术与数据传输技术是互相渗 和外界用户相联系的电话网络，但基本都是人工咨询查 透的。 询，或是只处于个人信息的简单查询阶段，没有做到大 2交互式电话语音系统组成 范围的公共信息的智能查询。 为了克服以上问题，交互式语音应答系统采用CTI 一个完整的交互式电话语音系统解决方案通常由 技术，在电话呼叫接通后提示主叫方以按键的方式进行 以下部分组成：智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交 通信，通过响应用户的按键输入不但可以向用户提供公 互式语音应答(rVR)、计算机电话综合应用(CTI)、来话 共信息的智能查询，还可以通过人工服务向用户提供个 呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫 人特色服务。而且还可以接受包括语音输入在内的其 计费等。其中，智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应 他形式的信息输入。 答、计算机电话综合应用这几个部分是交互式电话语音 交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳 系统的核心。如图1所示。 动力，为企业节约大量劳动成本，并提高企业的服务效 其中本系统，只涉及了智能网络(IN)、自动呼叫分 率。有着很宽广的应用前景。 配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、算机电话综合应用 (CTI)、来话呼叫管理、去话呼叫管理部分。其中自动呼 1 C1rI的技术原理 叫分配(ACD)实现了对未接来电通道的自动选择功能。 CTI技术是对计算机技术及电话通信技术的综合运 交互式语音应答(n，R)实现了自动接听来电后，通过用 用，实现通信增值服务。从而满足不同