第一章 客房部概述.docVIP

客房部概述 客房商品与客房设施 客房商品的概念及其内涵 客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。 客房商品的内涵： 客房商品是一个历史经济范畴 从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。 客房商品不能孤立存在 客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。它不能离开投宿设施而孤立存在。因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。 客房商品是一种特殊商品 客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。 二、饭店类型与客房设施 案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值 我国星级饭店评价体系建立近 20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。 ? 星标体系: 必备条件+评分表 ? 《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目 610 分，客房项目占了 192 分， 是最大一项。五星 420 分 ? 客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs ? 客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2 ? 客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。 ? 服务项目：送餐服务 ? 设备用品：床的大小 ? 反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星 95% ? 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》 从这个评价体系我们总结出两点： 1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。 （一） 饭店类型与客房设施的关系 案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。 酒店类型： 1． 城市商务酒店的客房设施 2． 度假酒店的客房设施 3． 会议酒店的客房设施 4． 产权式酒店的客房设施 5． 青年旅馆的客房设施 6． 经济型饭店的客房设施 （二） 饭店产品个性化与客房设施 特色酒店，“主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店借以发挥的主题。 案例：中国第一家主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。藏羌文化主题酒店：几九寨天堂国际会展中心。 （）客房类型配置的原则 1．以功能需要为原则 饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。在配置饭店客房的功能时，应以饭店整体的功能为首要原则，从顾客的需要出发，针对性的设计饭店客房的类型。 2．优化资源配置的原则 在考虑了前面的以功能需要为首要原则以后，还应考虑市场的竞争状况，即同类客房在同一地区供求是否饱和，避免资源的浪费。另外在设置时避免追求高档次的客房而造成不必要的浪费，如五星级饭店常设有数间总统套房，一般饭店则不必要设置豪华套间。 按结构和床划分 可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。 1．单人间（Single Room） 配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。 2．双人床间（Double Room） 配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。 3．双床间(Twin Room) 配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 4．三人床间(Triple Room) 配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。 5．套房(Suite) 由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种： (1)普通套房（Junior Suite） 普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。 (2)商务套房（Business Su