中级服务营销技能课件下.ppt

（二）指导卷烟仓储存放 P193-194 YX 服务营销——零售客户卷烟库存指导 〝库〞 四、零售店品类管理指导 P195-200 XY （一）卷烟品类管理 P195-197 XY 根据价位划分：高、中、低档 根据卷烟销售情况划分：紧俏、顺销、滞销品类 根据盈利情况划分：高毛利、低毛利品类 划分零售店的卷烟品类 中心商圈品类应广深结合； 社区食杂店品类宜深不宜宽；集中 大超市品类宜宽不宜深 覆盖 选择经营品类 对卷烟品类的贡献进行评估，根据各品类制定针对性的策略 制定品类策略 服务营销——零售店品类管理指导 （二）卷烟相关产品品类管理 P198-199 XY 服务营销——零售店品类管理指导 第五章 经营分析与指导知识点框架 理论12分 技能13分 第四节 常见类型零售客户经营指导 新入网零售客户经营指导XX 重点指导对象的周期性经营指导X/YX 乡村零售客户经营指导XX 不同类型零售客户的经营指导特点YX 五、不同类型零售客户的经营指导特点 P200-201 YX （一）学习销售政策，减少经营失误 只有对卷烟销售政策和相关知识了解了、掌握了、想出的销售办法才可行，制定的销售措施才科学，否则，不仅做不好销售，增加不了销量，而且还会为自己带来意想不到的损失，甚至有可能触犯到法律。 六、新入网零售客户经营指导P203-204XX 服务营销——新入网零售客户经营指导 （二）关注市场需求，选择适销品牌 七、乡村零售客户经营指导 P205-206 XX 服务营销——乡村零售客户经营指导 经营时间要机动灵活 卷烟经营要有人情味 善于捕捉卷烟商机 八、重点指导对象的周期性经营指导P207-214X/YX （一）重点指导对象的选择 （二）确定经营提升目标 （三）撰写经营指导书 （四）经营指导的成果评价 （一）重点指导对象的选择 P207XX 服务营销——重点指导对象的周期性经营指导 （二）确定经营提升目标 P207-208 XX 服务营销——重点指导对象的周期性经营指导 （三）撰写经营指导书 P208-211 YX 服务营销——重点指导对象的周期性经营指导 1、经营指导书内容 服务营销——重点指导对象的周期性经营指导 2、经营指导书的撰写 （四）经营指导的成果评价P211-214 XX 服务营销——重点指导对象的周期性经营指导 理论练习题 1、品类管理应该以（ ）为中心，针对性地制定品类策略。 A、消费者 B、经营能力 C、零售客户 D、客流量 2、卷烟品类的划分根据 可分为高、中、低档。 A、毛利 B、销售情况C、价格 D、盈利情况 3、对于中小型客户的经营指导应该（ ）。 A、整体规划，重点提高卷烟商品的比重 B、从细节入手，帮助零售客户创造价值 C、开展客户培训提升经营能力 D、促销活动 4、对于新客户来说适用的销售技巧不包括（ ）。 A、因地制宜法 B、上门推销法 C、宣传促销法 D、捕捉商机法 5、下列不属于重点指导对象的是（ ）。 A、为人诚信、有发展潜力，能与烟草公司合作的客户 B、虽有经营违规现象，但在专卖人员的协助下，能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户； C、新入网的零售客户； D、年长或残疾的弱势客户； ? B D C A C 理论练习题 1、商品品类就是指商品种类。 2、品类角色是指在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在零售店的地位作用。 3、零售客户确实感受到具体能力的提升和经营的改善是经营指导的最终目的。 4、经营指导书不能仅仅停留于形式，应关注质和量。 5、卷烟陈列到位，不仅能够促进卷烟销售，而且关键的是能提高店铺品位。 ? × × × √ √ 商品品类分为商品种类及同一类商品不同品牌宽度 应关注“质”，而非“量”。 不仅能提高店铺品位，而且关键的是能够促进卷烟销售。 技能练习题 某市烟草公司客户经理小王，在他所管辖的区域里有两百多个零售客户，零售户特性，属性不一。为了能够把握重点，高效指导与服务零售客户，小王把所负责的零售客户的信息进行了整理归类，最后筛选出一部分特殊零售客户列为重点指导对象。这样不仅可以更加清晰掌握零售客户的基本情况，又可以更有针对性的提供个性化的服务，从而使得工作进展得更加顺利。 1、请问如果你是小王，你会侧重选择哪些类型的零售客户作为重点指导对象？（6分） 2、确定好重点指导对象后，客户经理应该如何确定经营提升目标？（4分） 3、请问经营指导书的内容有哪些？（3分） 技能练习题 答： 1、应该选择以下零售客户作为重点指导对象：1）为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的客户；2）虽有经营违规现象，但通过努力，在专卖人员协助下，能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的