第二章 人际沟通课件.pptVIP

第二章人际沟通;学习目标

;案例

圣迭戈纪念医院;第一节人际沟通概述;人际沟通的概念

;过程;图2-1人际沟通基本要素

;1.信息背景

信息背景是指引发沟通的“理由”。一个信息的产生，常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会、感受以及对未来的预期等因素的影响，这些就称为信息的背景因素。要了解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表面的意义，还必须考虑到背景因素，深入注意到其中可能的含义。

2.信息发出者

信息发出者是指发出信息的人，也称做信息的来源。在人际沟通过程中，信息发出者在发送信息的过程中必须借助语言、声音、文字、图形、表情、动作等方面将信息进行编码，并发送出去。

3.信息接收者

信息接收者即接收信息的人，信息接收者在接到这些诸如语言、文字、动作等信息后，必须将其转化成思想或感情，解释其含义，才能完成接收信息的工作。因此，信息发出者又称为编码者，信息接收者又称为解码者。;4.信息

信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点。信息包括语言和非语言行为以及这些行为传递的所有影响。

5.信息传递途径

信息传递途径是指信息传递的渠道或手段。它包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉等多种方式。如信息发出者的面部表情的信息是通过视觉途径传递给信息接收者的，语言信息是通过听觉途径传递的。

6.反馈

反馈是指信息接收者返回给信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。表达的是信息接收者对所获得信息的理解和反应，如听到了什么?听懂了多少?感受如何?有什么问题?等等。只有当信息发出者所发出的信息和信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。

7.环境

环境是指沟通所发生的场所，由于沟通交流时面对的可能是不同的对象，并且牵涉到不同的社会规范和传统习俗文化等问题。环境不仅包括如时间、地点、场合等方面的物理环境，还包括心理社会环境。;二、人际沟通的障碍;

4.语言

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景。另外，横向的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型组织中，成员分布十分分散（有些人甚至在不同国家工作)，而每个地区的员工都使用该地特有的术语或习惯用语；纵向的差异同样造成了语言问题。比如，像刺激和定额这样的词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把这些词汇理解为操纵和控制，并由此而产生不满。

5.非言语提示

非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴。如果二者协调一致，则会彼此强化。如，上司说话时的情绪表明他很生气，也很愤怒，于是就可推断出他很恼火，这极可能是个正确的判断。当非言语线索与口头信息不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。如果上司想知道下属的困难，而当下属告诉他情况时，他却在浏览自己的信件，这便是一个相互冲突的信号。

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三、人际沟通的特点

;;小案例

;四、人际沟通的作用;2.人际沟通有助于人际关系的协调与改善

人们在社会生活过程中，为了协调共同活动的需要，使社会成员有秩序地生活，避免各种矛盾和冲突，形成了调整人与人之间社会关系的行为规范和准则，这些规范和准则要想发挥作用，必须通过人际沟通，把信息传递给社会中的每个成员，促使人们的行为保持一致。从人的社会属性的角度来看，个体只有通过人际沟通，掌握人类社会的行为规范和道德准则，才能完成由自然人向社会人的转变，从而实现人的社会化。同时，人际沟通不仅可以交流信息，而且可以增进情感，这个世界上最美的东西，就是人与人之问的情感连结。而人与人之间的情感连结就是通过人际沟通来实现的。沟通的过程使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱，从而使人际关系不断得到加深和改善。

3.人际沟通有助于客观地认识自我

人在与他人的沟通过程中理解别人的同时，也认识了别人眼中的自己。人们常问自己：;;心、孤独、悲痛、烦闷和痛苦等体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等方向发展。而人一旦有了幸福、成功等感情体验，也会导致与入沟通的强烈愿望。所以有人说，当我们快乐时，把我们的快乐告诉自己的朋友，会使快乐加倍；当我们痛苦时，把我们的痛苦告诉自己的朋友，会使我们的痛苦减半。事实表明：“交往的剥夺”同“感觉的剥夺”一样，对人的心理损害是极其严重的。如长期关押在单人牢房的囚犯，由于交往被剥夺从而导致精神失常的事例并不鲜见。

5．人际沟通是营造高效工作团队的重要条件

人类得以生存、发展的一个主要条件是人与人之间能够通过沟通，建立各种关系，相互分工协作，相互依从，协调一致，达到目的。同样，在我们为某一事业奋斗的过程中，也需要努力与他人合作。一个人的能力是有限的，且各有其擅长的一面，也有其短细的一面，这就需要把各人的知